هذا دليل مبسط حول مفهوم الصلة والعلاقة الوثيقة التي تربط بين ضمان الجودة وضبط الجودة Quality Assurance and Quality Control التي غالبا ما تكون مشوشة لدى البعض بسبب تلك العلاقة فيتم استخدام احدهم بشكل غير لائق بديلا عن الاخر..

تعريف ضمان الجودة – مراقبة الجودة او ضبط الجودة:

• - ضمان الجودة (تأكيد الجودة) : Quality Assurance ويشار اليها باختصار QA: 

• هو اجراء يرتكز علي مفهوم مخطط لتطبيق العمليات لضمان ان جميع الخطوات تتم بطريقة صحيحة كما تريد ، بمعنى اخر هو مفهوم يرتكز على توفير الثقة بأن جميع المنتجات أو الخدمات ستفي بمتطلبات الجودة من خلال خطة عمل او تصميمات معينة تريدها الشركات ، واذا كانت سير خطط العمليات في موضعها الصحيح فهناك بعض التآكد ان النتائج الفعلية سوف تخرج كما هو متوقع.

  - ضبط الجودة (مراقبة الجودة): Quality Control ويشار اليها بإختصار QC:

• هي عبارة عن مفهوم يرتكز علي المنتجات ، حيث يتم فحص النتائج الفعلية للانتاج للتأكد من أن جميع خطط العمليات تسير كما هو متوقع او كما تم التخطيط لها، واذا كانت كافة الضوابط في موضعها الصحيح ، فستعرف يقينا بان النتائج قد تحققت لانه تم فحص النتائج الفعلية والتحقق منها.

  - العلاقة بين المفهومين:

• عندما يتم وضع اجراءات ضمان الجودة فالهدف منها هو توفير بعض الراحة ، على سبيل المثال وضع خطط لمواصفات المنتج النهائي ، او وضع خطة لخدمات معينة، وهناك تصور بأن هذه المخططات سوف تتحقق كما تريد ، وان مراقبة الجودة / ضبط الجودة هي للتآكد من ان مواصفات المنتجات النهائية هي بالفعل كما تريد،  او كما تم التخطيط لها. والحقيقة انا اعتقد ان هذا الجزء من المقال غير مفهوم بالمرة ولازال يسبب لك بعض الارتباك والتشتيت لذلك سوف اطرح بعض الامثلة التي توضح ماهو الفرق بين ضمان الجودة و رقابة / ضبط الجودة.

  أمثلة على ضمان الجودة –  ضبط الجودة:

  أولا: التصنيع Manufacturing

  ضمان الجودة ورقابة الجودة على حد سواء هي مفاهيم حاسمة حيث توجد الصناعات ، هذا لضمان تصنيع منتاجات عالية الجودة وحسب طريقة توقعات وخطط الشركة ، واذا لم تكن هذه المفاهيم موجودة داخل المنظمات الصناعية فهناك احتمال بعدم رضاء العميل وبالتالي خسارة العملاء.

  فعلى سبيل المثال في صناعة السيارات ، ضمان الجودة يعني وضع مخطط العمليات والتصميمات والرسومات الهندسية اللازمة لاثبات ان السيارة يتم تصنعيها حسب المواصفات الخاصة التي تريدها الشركة مع ضمان وجود مخطط او تعليمات او تصميم بشأن الاختبارات على سبيل المثال كيفية اختبار خصائص المواد المستخدمة ، كيفية اختبار الدهانات ، اختبار الجير بوكس ، او وجود تعليمات للتوجيه على سبيل المثال كيفية ربط المسامير وتشديدها ، كيفية اجراء عمليات اللحام ، وبعد ذلك سوف يتم المراقبة و النظر ، لضبط هذه العمليات  والتوجيهات لضمان الجودة.

  من هذا المنطلق ياتي دور رقابة / ضبط الجودة ستكون عبارة عن الاختبارات الحقيقية سواء فيزيائية او ميكانيكية التي تتم في جميع مراحل الانتاج للتآكد من ان مخططات ضمان الجودة يتم اتباعها بطريقة صحيحة وهي بالفعل حيذ التنفيذ ، وبشكل مبسط عند قيامك لشراء سيارة فسوف تقوم بعمليات الفحص البصري والتفتيش والتجربة ومراجعة نتائج هذه التجارب ، هذا هو بالضبط ما يفعلونه في ضبط الجودة ورقابتها.

• ثانيا: البرمجيات وكتابة الاكواد Writing Code

  عندما يتم برمجة برنامج او تطبيق معين هناك الكثير من معايير ضمان الجودة وضبط الجودة يجب االتخطيط لها ووضعها في المكان الصحيح كما يجب التآكد من ان البرنامج هو كما تريد ،،، وعندما يتم وضع لوائح ضمان الجودة قد تشمل ،، ضرورة مراجعات بعض الخطوات ذات الصلة بتكرار التعليمات البرمجية التي تتشابه او تتعارض مع التطبيقات الاخرى ، وان العاملين بهذا المجال يجب عليهم المتابعة بصفة مستمرة لضمان جودة تطبيقاته،

  ان كتابة التعليمات البرمجية ليست معقدة جدا ومع ذلك يكاد يكون من المستحيل ان يكون هناك برنامج يعمل بشكل ممتاز في الاصدار الاول له ،،،، في هذه النقطة تآتي مراقبة الجودة في انه سوف يتم اختبار البرامج والتطبيقات مع مجموعة متنوعة من المتغيرات بحيث يتم تحليل كل جانب من جوانب التطبيق قبل ان يعتمد كا اصدار نهائي للبرنامج ،،،، وتضمن هذه الرقابة ان البرامج المعيوبة لا يتم تسليمها الي العملاء (وفي الغالب لا يمكنهم فعل ذلك لان اغلب البرامج والتطبيقات والالعاب تتطلب تعديلات متعددة بعد الاصدار الاول)

  ثالثا: مفهوم مبسط لكل الناس اعمال البناء

  عندما تشتري قطعة ارض وتريد بناء منزل الاحلام فهناك بعض المتطلبات الاساسية انت تذهب الى مهندس معماري يقوم بتصميم الرسومات الهندسية للمنزل وبعد ذلك يتم تحديد الاحمال وكميات الحديد والخرسانة وعمق الحفر عن طريق المهندس الانشائي ثم يتم وضع المواصفات الخاصة للتشطيبات ويتم تجميع هذه البيانات وصياغتها في صورة عقود او رسم هندسي او حصر التكاليف. هذا تعريف ضمان الجودة.

  ومراقبة الجودة في المعنى هو ضبطها عن طريق متابعة سير عمليات البناء بداية من قياس عمق الحفر – اخذ مكعبات الخرسانة لاختبار المتانة – اختيار مواد الدهان اختبار عمل الشبابيك والابواب – اختبار الكهرباء وهلما جرا ،،،

  والنهاية تتم هذه الاجراءات لضمان ان منزلك سوف يتم بناءه كما تريد وتسليمه اليك بدون عيوب بناء عن طريق وضع خطة عمل تسمى (ضمان الجودة) ثم متابعة سير العمل واختبار النتائج وتسمى(ضبط الجودة)

  مقارنة ضمان الجودة / رقابة الجودة Quality Assurance VS Quality Control

  هذين المفهومين ليسوا علي خلاف مع بعضهم البعض ولكنهما جانب من جوانب برنامج ادارة الجودة الشاملة او نظام ادارة الجودة الذي هو مطلوب في كثير من الحالات .. للتركيز علي الشركات في ضمان الجودة وضبط و مراقبة الجودة والتي غالبا ما تكون دواعيها لعدم تسليم منتجات معيوبة الي السوق او بها مشاكل لم تعالج.

  ففي لعبة الفيديو جيم او التطبيق يمكن تسلميه وبه بعض العيوب التي لم تعالج او تتطلب المزيد من التجارب ككجزء من نظام ادارة الجودة وبالتالي التكلفة الوحيدة هو تضرر العملاء ، ولكن طائرة الركاب لايمكن التعامل معها كما في المثال السابق كما لو تم تسليم الطائرة وبها عيب سوف يؤدي الى موت العديد من الناس.

  لذلك تعتبر هذه القضية هامة جدا وخطيرة وقد بذلت الحكومات والمنظمات الدولية جهودا كبيرة في التوعيه علي اهمية ضمان الجودة و ضبط الجودة شرط ان يتم تحديدها على اساس كل حالة بمفردها.

  آامل ان اكون قد وفقت لشرح مفهوم ضمان الجودة وضبط / رقابة الجودة Quality Assurance Quality Control يمكنك متابعة الموقع عن طريق البريد الالكتروني ومتابعتنا عن طريق وسائل التواصل الاجتماعي.

  * منقول.

   

   
   

كتابة إجراءات العمل وصياغتها هى عملية إعداد تعليمات مكتوبة تصف كيفية القيام بمهمة روتينية; متى؟ اين؟ من؟ ومن المعروف ان أى خدمة او منتج تقدمها منظمة لعملاؤها مهما كان حجمها او طبيعة عملها هى فى النهاية نتيجة تنفيذ مجموعة من الإجراءات داخل المظمة بواسطة موظفيها.

إجراءات العمل وسر المهنة

إجراءات العمل هى التى ترسخ لثقافة المنظمة وكيفية تجاوبها مع متطلبات عملاؤها وخدمتهم وهو ما قد يميزها عن غيرها او كما يعرف ب”سر المهنة” والإجراءات ليست فقط مجرد تعليمات مكتوبة بل هى وسيلة لمساعدة المنظمة على ثبات الأداء على مدار فترات زمنية طويلة وترسيخ مبدا التحسين المستمر، وتحويل المعرفة الضمنية والخبرة لدى موظفيها الى معلومات موثقة ومشاركتها بين العاملين وايجاد حالة من التفرد والابداع لدى الشركة فى التميز فى اعمالها.

لماذا نحتاج الى إجراءات عمل مكتوبة؟

تلعب إجراءات العمل دوراً أساسياُ فى إستمرارية ضمان الجودة وضمان أفضل الممارسات فى تنفيذ المهمة والأتشطة داخل المنظمة، وذلك من اجل مساعدتك على تحقيق الأهداف التشغيلية والربحية وتحقيق مستوي متميز من رضاء العملاء وبالتالى استقرار المنظمة بشكل كامل، وإتباع مجموعة الإجراءات الموثقة يساعد المنظمة على:

• ضمان جودة وملائمة الخدمة للعملاء.
• ضمان اتباع الممارسات الجيدة فى كل الأوقات
• الإستفادة من خبرة فريق العمل بشكل فعال
• تسهيل عملية تفويض المهام والصلاحيات الى أعضاء فريق العمل بشكل ميسر
• تحديد أدوار ومسؤوليات جميع افراد فريق العمل بشكل واضح
• توفير ضماناً بأن كل موظف فى المنظمة اصبح على وعي وفهم للعمليات الواجب عليه اتباعها
• توفير الفرصة للموظفين لتحديد وتقييم انشطة عملهم ومجهوداتهم وتسهيل التواصل بين افراد المجموعة والعمل الجماعي
•  تبسيط إجراءات العمل بالمنظمة.

منهجية كتابة إجراءات العمل والتشغيل القياسية “الموحدة”

لا توجد طريقة واحدة لكتابة الإجراءات او طريقة صحيحة واخري خاطئة ولكننا نحاول ان نتبع افضل الممارسات فى كتابة وإعداد الإجراءات على النحو التالي:

من المسؤول عن إجراءات العمل والتشغيل القياسية “الموحدة” ؟

تقع المسؤولية عن إجراءات التشغيل بالمنظمة على عاتق الإدارة والمسؤولة عن التأكد من وجود إجراءات العمل والتشغيل القياسية “الموحدة”، والموافقة عليها. ومن الضروري إشراك جميع الموظفين فى إعداد إجراءات العمل والتشغيل القياسية “الموحدة” ولا سيما الموظفين المكلفين بالأعمال والمهام اليومية، ويجب ان يتم تسجيل تاريخ بدء تطبيق إجراءات العمل، بحيث تكون جميع الإجراءات سارية من هذا التاريخ.

* منقول.

مقدمة:

يعد مفهوم او مصطلح الخطر “Risk” من أحد المعاني والمفاهيم المستجدة فى مواصفة ISO 9001 باصدارها الجديد لعام 2015، ذلك بالاضافة الى مصطلح التفكير المبني او القائم على المخاطر “Risk Based Thinking” فهذا المصطلح ليس فقط لعائلة المواصفات ISO 9000 فقط وانما على علم إدارة المخاطر بشكل عام، والإصدارات القديمة من مواصفة ISO 9000 لم تذكر كلمة “خطر” بشكل صريح الا فى جزء واحد فقط من المواصفة وكان ضمن المقدمة.

لذلك قبل البدء فى تحديث نظام إدارة الجودة كمسؤول عن إدارة الجودة او احد اعضاء الادارة العليا او قبل البدء فى تطبيق الإصدار الجديد من المواصفة ISO 9001:2015 لابد لك ان تتعرف على المتطلبات الخاصة بالإصدار الجديد والتعرف على فوائد الإنتقال والتحديث الى الإصدار الجديد للمواصفة ISO 9001:2015 والتى كان على رأسها تبنى منهجية التفكير المبني على المخاطر.

وبعد التعرف على متطلبات الإصدار الجديد للمواصفة ISO 9001:2015 قد يتبادر الى ذهنك العديد من الأسئلة كقائد لعملية التغيير ومنها:

• ما هو مفهوم الخطر فى المواصفة ISO 9001:2015؟
• ما هى البنود التى ذكرت ضرورة تحديد الفرص والمخاطر؟
• هل منهجية التفكير المبنى على المخاطر مجرد متطلب جديد فى المواصفة يزيد قائمة الوثائق؟ ام ان لها اضافة حقيقية الى نظام إدارة الجودة واداة فعالة لإدارة المخاطر؟
• كيف يمكن تحديد المخاطر فى عملية ما؟ وما هى طرق وادوات تقييم المخاطر؟

كل هذه الاسئلة ستعرف اجابتها فى السطور القادمة وفى البداية سنتحدث عن مفهوم الخطر.

مفهوم الخطر:

لا يختلف اثنان على مفهوم الخطر، وبشكل مبسط هو حدث يقع لشئ او لشخص ما، مما قد يؤدي الى احداث تهديد او ضرر او اصابة، ومفهوم الخطر في مواصفة ISO 9001 يختلف بشكل كامل عن هذا التعريف اللغوي، لأنه فى تلك الحالة يشمل الخطر معاني اخري مثل (التهديدات، والفرص)

فالخطر في مواصفة ISO 9001:2015 هو عبارة عن حدث تكون نتيجة نقص في المعلومات مما يؤدي إلى حدوث نتائج سلبية أو إيجابية. وتمثل التهديدات التي قد تواجه المنظمة (النتائج السلبية)، أما الفرص المتاحة للمنظمة والتي من شأنها مساعدة المنظمة فى النمو تمثل (النتائج الإيجابية).

وبناء على ما سبق فيظهر جلياً ان تحديد المخاطر والتهديدات والفرص اصبحا أهم متطلبات المواصفة، ولا تشترط المواصفة وجود نظام محدد لإدارة المخاطر، فالامر يختلف من منظمة الى اخري على حسب طبيعتها ونشاطها ومدى تداخل وتعقد العمليات بها، ويتسم الإصدار الجديد من المواصفة بالمرونة فى انشاء الوثائق، فلكل منظمة الحرية فى طريقة توثيق عمليات تحديد المخاطر وتقييم تلك المخاطر.

ما هي علاقة علم الجودة بالمخاطر؟

فى بدايات التطور الصناعي لم يكن هناك نظم للجودة، بل كان عامل الإنتاج هو القائم على مراقبة الجودة ايضاً، ومع الثورة الصناعية، كانت عملية الفحص الكامل 100% هى المنهجية المتبعة فى ذلك الوقت لتقليل خطر “عيوب التصنيع” وللتأكد من خلو تلك المنتجات من العيوب، ويظهر جلياً ان الغرض الأساسى من عمليات الفحص هو تقليل نسبة الخطر والتأكد من ان المنتجات مطابقة لمتطلبات المستهلكين وكانت عمليات الفحص تنقسم الى:

1. الفحص النهائي: تتم عملية الفحص النهائى لتقليل مخاطر شحن منتجات معيبة للعملاء، وفى كلا الأحوال فان الفحص النهائي او الكلي يمثل هدراً للوقت وللمال، فهى لا تمثل اكثر من عملية تصنيف للمنتجات (مقبول او مرفوض) وليس لها دور فى منع تكرار حدوث العيب او اصلاح الخطأ بالاضافة الى احتمالية وجود اخطاء بتمرير منتجات معيبة حيث انها تعتمد وبشكل اساسى على الموارد البشرية.
2. الفحص المرحلي: لتقليل مخاطر انتقال منتج معيوب من مرحلة إلى مرحلة تالية.
3. فحص الواردات (المواد الخام): لتقليل مخاطر استخدام مكونات أو مواد خام معيبة.
4. تقييم الموردين: لتقليل مخاطر استخدام منتجات او مواد خام معيبة من الموردين.
5. مراجعة التصميمات: لتقليل مخاطر إصدار تصاميم ورسوم هندسية غير مطابقة، مما يؤدي الى الاخفاق فى تصنيع المنتجات طبقاً لمتطلبات التشغيل ومتطلبات العملاء.
6. تحليل الاعتمادية: لتقليل مخاطر توقف المنتجات عن اداء وظائفها خلال فترة عمرها الافتراضى.
7. مراجعة العقود: لتقليل مخاطر ابرام عقود، ولا تستطيع الشركة الوفاء بها.

هل التفكير المبني على المخاطر في المواصفة ISO 9001 يعتبر مفهوما جديدا؟

فى الإصدارات القديمة لمواصفة ISO 9001 لم يكن مفهوم المخاطر والتفكير المبنى على المخاطر مذكوراً بشكل صريح، ولكن كان يشار اليه ضمن اشارات ومفاهيم ضمنية، على سبيل المثال متطلبات التخطيط ودورة ديمنج (خطط – افعل – تحقق – نفذ) وعمليات التحقق والمراجعة من متطلبات العملاء، وعمليات التحقق من التصميم والتطوير والتحسين المستمر ومراجعات الإدارة، بالاضافة الى اتخاذ الإجراءات الوقائية لتجنب حالات عدم المطابقة المحتملة، وتحليل الحيود الذى حدث بالفعل واى حالات عدم مطابقة ظهرت بالفعل واتخاذ الإجراءات التصحيحية الكفيلة بمنع تكرار وقوعها مرة اخري.

ومن اهم الأهداف الرئيسية لنظام إدارة الجودة العمل كأداة وقائية ؛ لمنع أو تقليل المخاطر الناتجة عن أى خطأ يسبب حيود عن المتطلبات الأساسية لمنتج أو خدمة ما، ولتفعيل تلك الأداة لتشمل نظام الجودة بشكل كامل بدلأ من حصرها فى بند الإجراءات الوقائية، والذى كان يخلط بينه وبين الإجراءات التصحيحية، لذا تم حذف هذا البند واستبداله بمنهجية التفكير المبنى على المخاطر عن طريق دمجها ضمن متطلبات التهطيط لنظام إدارة الجودة. بند (6.1) من مواصفة ISO 9001.

وخلاصة القوة فان المخاطر (التهديدات والفرص) وجهان لعملة واحدة، فمن خلال تحليل المخاطر يمكن ان تظهر بعض الفرص التى تساعد على نمو الشركة، فعلى سبيل المثال قد يؤدي تحليل المخاطر الى اكتشاف خطر مثل “ظهور منافسين جدد فى السوق” وبالتالى التأثير على حصة الشركة السوقية، ومن خلال تحليل البيئة والظروف الداخلية والخارجية للمنظمة باستخدام ادوات التخطيط الاستراتيجى مثل (تحليل الفرص والمخاطر SWOT) بند (4) سياق المنظمة، نجد ان ذلك التحليل قد اسفر عن اكتشاف فرص جديدة للمنظمة من شأنها خلق ميزة تنافسية اخري.

وتأخذ هذه الفرص صورًا متعددها مثل: تطوير منتجات وخدمات جديد، تحسين الانتاجية وتقليل الفواقد فى الوقت والمال، اكتساب عملاء جدد، فتح اسواق جديدة، كل هذه الفرصة يمكن اقتناصها من خلال تحليل المخاطر وتمثل الجانب الإيجابي من الخطر، وايضا ليس كل خطر ينطوي على جوانب ايجابية تؤدي الى فرص.

بنود المواصفة ISO 9001:2015 والتى تشير إلى تحديد المخاطر

هناك (7) سبعة بنود ضمن الإصدار الجديد من المواصفة ISO 9001:2015 والتى تتطلب تحديد المخاطر والفرص :

1. نظام إدارة الجودة وعملياته بند (4.4.1)
2. القيادة والإلتزام بند (5.1.2)
3. التركيز على العميل بند (5.1.1)
4. الإجراءات لتحديد المخاطر والفرص بند (6.1)
5. التحليل والتقييم بند (9.1.3)
6. مدخلات اجتماع الإدارة بند (9.3.2)
7. حالات عدم المطابقة والإجراءات التصحيحة بند (10.2.1).

أسئلة رئيسية تساعد على تحديد المخاطر بالمؤسسة:

هناك أداوات خاصة بتحديد وتقييم المخاطر وذلك على حسب نوع النشاط أو الصناعة، وسنحاول سرد بعض الاسئلة المبدئية التي قد تساعد أثناء تحديد للمخاطر وتبني منهجية التفكير على المخاطر:

1. ما الذي يمكن أن يُعرِّض مؤسستنا للخطر ويمنعها من تحقيق أهدافها؟
2. كيف يمكن لهذة المخاطر أن تؤثر على أدائنا؟
3. ما هي الإجراءات التي يمكن أن نتخذها لاحتواء هذة المخاطر؟
4. كيف يمكن معرفة أن هذة المخاطر تم احتوائها بشكل كامل؟
5. كيف يمكن التأكد من سلامة الإجراءات المتخذة لاحتواء هذة المخاطر؟
6. كيف يمكن منع حدوث هذة المخاطر مرة أخرى؟

هناك عدة خيارات للتعامل مع المخاطر:

1. إما عن طريق تجنب المخاطر.
2. تحمل المخاطر من أجل الحصول على الفرص الممكنة.
3. حذف المصدر الرئيسي للخطر.
4. تغيير الاحتمالات والعواقب الناتجة عن الخطر.
5. تقاسم الخطر.
6. تحمل المخاطر بناء على قرارات معتمدة على حقائق.

التفكير المبني على المخاطر ليس جديدًا وإنما هو عملية منطقية نمارسها بشكل يومي بدءًا من اختيار نوع الملابس وفقًا لحالة الطقس قبل الذهاب إلى العمل، مرورًا بالنظر يمينًا ويسارًا قبل عبور الطريق لتفادي خطر الإصابة بالسيارات وغيرها من النماذج الحياتية اليومية.

يبقى الأمر الأهم والتحدي الأكبر، وهو كيفية تطبيق هذة المنهجية وتحويلها إلى ثقافة داخل المؤسسات؟

*منقول.

لقد أصبحت أتمتة الأعمال والإجراءات الإدارية والفنية والمكتبية والتشغيلية جزءا أساسيا من أي شركة تماما كالإدارة المالية وإدارة الموارد البشرية والتسويق والمبيعات وغيرها من الأقسام التي لا تقوم شركة الا بها. فلا يمكن لأي منشأة اليوم أن تضمن وصول منتجها أو خدمتها الى العميل بالشكل المطلوب الا من خلال العمل على أتمتة أعمالها لتصبح أقل تكلفة وأقل وقتا وأفضل جودة وبالتالي أكثر تميزا.

هذا لا يقتصر على الشركات الكبيرة فقط بل يتعدى ذلك الى الشركات المتوسطة والمؤسسات والشركات الناشئة والهيئات والمنظمات والمدارس والجامعات والمستشفيات والمطاعم والفنادق وكل من يقدم خدمة أو منتج للناس. أتمتة أعمالك هي أحد أهم الطرق للحفاظ على الخبرة والمعرفة التي حصلت عليها عبر فترة من الزمن.

ما هي أتمتة الأعمال Business Automation؟

أتمتة الأعمال هي ببساطة العمل على احداث تغير في الإجراءات التي تستخدمها في عملك لتتحول من إجراءات يدوية تعتمد على الورق الى إجراءات ألية تعتمد على التقنية.  ان جميع العمليات التي تتم داخل أي منشأة هي في النهاية تعتمد على مجموعة من الإجراءات وكل اجراء يحتوي على مجموعة من النشاطات التي يتم تنفيذها عادة بشكل يدوي وبالاعتماد على الورق. مهمة الأتمتة هنا هي تحويل تلك النشاطات ليتم تنفيذها بمساعدة التقنية فيصبح إنجاز تلك النشاطات يتم بوقت وبجهد أقل مما يعني تكلفة أقل بالنسبة للمنشأة وخدمة أسرع بالنسبة للعميل.

مثال على ذلك لنأخذ خدمة تقديم الطعام في أي مطعم. هذه الخدمة تعتمد على مجموعة من الإجراءات التي ينبغي أن تتم لتصل الوجبة التي طلبتها من المطعم اليك، مثلا عملية اعداد المواد الأولية وعملية الطبخ وعملية التغليف والتسليم وغيرها. كل اجراء يحتوي على مجموعة من النشاطات ففي عملية اعداد المواد الأولية مثلا يتم شراء المواد الأولية أولا بموجب أمر شراء وفاتورة بيع ثم يتم ادخال المواد الأولية الى المخزن وجردها ثم بعد ذلك تصنيفها ووضعها في اماكنها المناسبة لتكون متاحة لمن يقومون بإعداد الطعام في المطبخ. أتمتة هذا الإجراء يعني الاعتماد على التقنية في عملية الشراء والاستلام والجرد والتصنيف مما يساعد العاملين على إتمام المهمة بشكل أسرع.

طبعا لا تعني الاتمتة اطلاقا الغاء العامل البشري بل على العكس تماما فالأتمتة توفر الأدوات التي تساعد البشر على انجاز أعمالهم واتخاذ قراراتهم بسرعة ودقة أكبر. وسبب ذلك هو أن الأتمتة تساعد في توفير المعلومات لمن يقوم بأداء العمل وتقوم عنه بالحسابات والأعمال الروتينية المكررة وتسهل عليه التواصل مع أطراف العملية مما يقلل الوقت ويسرع العمل ويجعله أكثر جودة نتيجة تقليل الخطاء البشري أثناء تنفيذ المهمة.

والمهمة الأكبر للأتمتة هي أنها تحول تلك المعرفة الكامنة لدى العاملين على تنفيذ الاجراء الى معرفة صريحة يمكن تداولها. فإن لم تقم بأتمتة إجراءاك فهناك فرصة كبيرة لضياع كل تلك الخبرة التي يملكها موظفوك عندما يغادرون العمل. الأتمتة هي وسيلة من وسائل الحفاظ على تلك الخبرة المتراكمة التي يحصل عليها الموظفون والعاملون على مر الزمن أثناء تنفيذهم لأعمالهم وتحويلها الى خبرة معلومة واضحة تنفذ عبر نظام قابل للتطور والنمو مهما تغير الأفراد.

كيف تقوم بالأتمتة؟

هناك أربع مراحل أساسية لابد من اتباعها في أي منشأة لتقوم بأتمتة أعملها بالشكل الصحيح:

أولا: مرحلة الفهم والاكتشاف:

في هذه المرحلة يتم التعرف على كافة الإجراءات التي تعتمد عليها المنشأة في عملها لاكتشاف أي من تلك الإجراءات سيتم أتمتته أولا. فليست كل العمليات مؤهلة للأتمتة إما نتيجة لبساطتها أو لعدم الحاجة اليها بشكل كبير ومتكرر. وتتم عملية الاكتشاف هذه من خلال محاولة حصر كافة الإجراءات التي تستخدمها المنشأة سواء بشكل رسمي أو غير رسمي ثم ترتيبها حسب أهميتها. لاحظ أن كثير من العمليات والإجراءات التي تتم في اغلب المؤسسات والشركات هي نشاطات غير رسمية وغير موثقة ويتطلب مقابلة العاملين في جميع الأقسام للتعرف بشكل عملي على تلك العمليات التي تتم فعلا وليس على ما هو مكتوب في الورق.

وتتدرج أهمية الإجراءات التي يتوجب أتمتتها على أربعة مستويات:

• المستوى الأول – الإجراءات التي لها تماس مباشر مع العميل: فالمنشأة جاءت لخدمة ذلك العميل والإجراءات التي تخدم العميل لابد من الاهتمام بها كأولوية عن بقية الاجراءات. أتمتة هذه الإجراءات ستحسن من نظرة العميل للخدمة أو المنتج وتحافظ عليه وتقلل من شكواه مما يؤدي الى توفير تجربة مستخدم متميزة له تجعله وفيا لك ومسوقا لخدماتك أمام الأخرين. ويتم عادة هنا استخدام الموقع الإلكتروني للمنشأة لتوفير كافة الخدمات للعملاء بشكل سهل وبسيط من خلاله وفي أي وقت.
• المستوى الثاني – الإجراءات التي لها علاقة مباشرة بالإنتاج: الإجراءات المرتبطة بعمليات انتاج المنتج أو الخدمة التي توفرها المنشأة هي جوهر ولب عملها وأساس وجودها. سيؤدي أتمتة هذا النوع من الإجراءات الى تخفيض التكلفة وسعر البيع الى حد كبير مع وزيادة الجودة مما يجعلك منافسا في السوق ومميزا عن الأخرين فتزيد حصتك السوقية وتزيد أرباحك. لذلك فهذه الإجراءات لها أولوية عن غيرها في عملية الأتمتة وربما تكون الأكثر تكلفة ولابد أن تكون موضع اهتمام أي شركة حتى الشركات الناشئة أو الصغيرة والتي يؤثر فيعا تخفيض التكلفة الى حد كبير.
• المستوى الثالث – الإجراءات الداخلية التي لها علاقة بالموظفين: خصوصا تلك الإجراءات التي يحتاجها الموظفون بشكل متكرر فأتمتة هذه الإجراءات سيزيد من رضى العاملين لديك وبالتالي تحسين بيئة العمل والذي سينعكس بالتالي على تقديم الخدمة للعميل وتحسين تجربته.
• المستوى الرابع- الإجراءات التي لها علاقة بالموردين لديك: فأتمتة هذه الإجراءات سيساعد على أن تحتفظ بعلاقة جيدة مع مورديك وبالتالي تحصل منهم على تكاليف أفضل مما يعني تقليل تكلفة الإنتاج لديك وزيادة الأرباح.

يتم تحديد الأولويات والأهمية من قبل الإدارة العليا لأنهم الأدرى بطبيعة عمل الشركة وطبيعة عملائها ومنتجاتها وخدماتها. ولا بأس هنا من اجراء بعض الإحصاءات التي تشير الى حجم العمل لكل عملية ومدى الحاجة لها مما يساعد على أن تكون تلك الأولويات دقيقيه الى حد كبير.

المرحلة الثانية: جمع المعلومات وتحليلها

في هذه المرحلة يتم تجميع المعلومات التفصيلية عن تلك الإجراءات التي تم اتخاذ قرار بأتمتتها اما بشكل جماعي لمجموعة من الإجراءات أو بشكل منفصل لكل إجراء وذلك اعتمادا على الميزانية المتاحة. حيث يتم هنا دراسة واقع العمل والنشاطات التي تتم فعليا داخل المنشأة لكل إجراء والمهام التي يتم تنفيذها في كل نشاط. يتضمن ذلك دراسة النماذج والأوراق التي يتم استخدامها لإنجاز كل مهمة ومن يقوم بها وكيف تتم وعلاقة كل مهمة بالأخرى.

وأسهل طريقة للقيام بتجميع هذه المعلومات وتحليلها هو اللقاء المباشر مع العاملين في الميدان حيث يمكن من خلال المشاهدة الحقيقية والحوار والنقاش استنباط جميع المهام التي يقوم بها كل موظف ثم ربط تلك المهام بالإجراءات التابعة لها ثم استكمال الصورة الكاملة لكل إجراء فيما بعد. سيساعد ذلك على رسم مخطط واضح لكل اجراء وما يحتويه من مهام ونشاطات يقوم بها موظفين مختلفين على مستوى المنشأة كاملة. طبعا يتم هنا التعرف أيضا وبشكل مفصل على تلك المشاكل التي يعاني منها الموظف أثناء قيامه بإنجاز المهام المنوطة به لمختلف الإجراءات للعمل على حلها عند إتمام عملية الاتمتة.

يقوم بعملية جمع وتحليل المعلومات هذه عادة شخصين أحدهما متخصص بمجال تحليل الأعمال وإدارة إجراءات العمل والأخر متخصص بالمجال الذي يتم العمل فيه، قد يكونان شخصا واحدا إذا تدرب أحدهما على عمل الأخر. يستخدم محلل الأعمال النمذجة Modeling لرسم الوضع الحالي لكل اجراء وما يحتويه من نشاطات ومهام ومن يقوم بها AS-IS modeling بحيث يمكن مناقشة ذلك النموذج مع الموظفين والإداريين للتأكد مما تم جمعه من معلومات وأيضا للوقوف على ما يمكن فعله لتحسين العمل.

المرحلة الثالثة: التصميم وبناء النموذج المصغر

يتم في هذه المرحلة وضع تصور تفصيلي للإجراء وكيف سيكون حاله بعد أتمتته حيث تتحول كافة النشاطات التي يتكون منها الاجراء الاساسي الى نشاطات مؤتمتة قد يقوم بها عنصر بشري أو قد يقوم بها نظام إلكتروني. طبعا تختلف النشاطات لأي اجراء بعد أتمتته عن الإجراء قبل أتمتته حيث قد تختفي بعض النشاطات التي لا داعي لها وقد تتحول بعض النشاطات الى نشاطات إلكترونية بالكامل يقوم بها نظام تقني وقد تبقى بعض النشاطات يدوية لكن يتم تنفيذها بمساعدة النظام الآلي الذي قد يسهل في البحث عن معلومة أو نحوه. كما قد يتم أيضا تقسيم الإجراءات الكبيرة الى إجراءات فرعية أصغر ليسهل التعامل معها.

يتم هنا أيضا نمذجة الإجراء الجديد الذي سيكون بعد أتمتته TO-Be Modeling بحيث يمكن مناقشته والتعديل فيه والتغير عليه حتى يصل الى أفضل صورة ممكنة قبل أن يتم تنفيذه بشكل فعلي وذلك عبر رسم مخطط تفصيلي بالإجراء والنشاطات التابعة له وأدوار المنفذين في كل مهمة. ينبغي هنا الاستعانة بأفضل الممارسات أو المعايير المرتبطة بمجال عمل المنشأة أثناء القيام بتصميم الاجراء الجديد حتى يكون متوافقا مع ما هو متعارف عليه.

ولابد هنا من عدم الاكتفاء بالمخططات والوثائق التي توضح صورة الاجراء بعد أتمتته بل لابد من تدعيمه بنموذج عملي مصغر Working Prototype يمكن العمل عليه والتعامل معه من قبل المستخدمين. فقد وفرت لنا التقينه اليوم الكثير من الأدوات التي تمكننا من بناء الإجراء بشكل مبسط بحيث يعبر عن الصورة الحقيقية التي سيكون عليها بعد تنفيذه. ينبغي أن يتضمن هذا النموذج العملي المصغر نماذج إدخال البيانات التي سيتم استخدامها من قبل القائمين على النشاطات المختلفة المكونة للإجراء وكيف سيظهر الاجراء أمام المستخدمين وكيف ستتم مراقبته وما هي النتائج المتوقعة منه. هنا نحن لا نتحدث عن اجراء حقيقي انما عن تطبيق تقني حاسوبي مبسط يعبر عن الإجراء الحقيقي لأن المستخدم عندما يرى ذلك التطبيق سيكون له الكثير من التغيرات والتحديثات التي من الأفضل مناقشتها والقيام بها الأن على النموذج المصغر قبل الشروع بالتنفيذ.

يمكن بناء النموذج المصغر عبر طرف ثالث أو عبر شركة استشارية أو من خلال استخدام تطبيق جاهز يلبي اغلب المتطلبات التي يحتاجها الإجراء أو من خلال أدوات إدارة إجراءات العمل BPM Tools أو حتى عبر موقع إلكتروني بسيط. كما يمكن استخدام أدوات العصف الذهني وتصميم التفكير Design Thinking لإتمام ذلك النموذج المصغر داخليا في المنشأة وبالتعاون مع عملاء حقيقين للمنتج وأيضا بالتعاون مع متخصصين من خارج المنشأة. كلها أساليب يمكن أن تصل بك الى نموذج مصغر عملي يعبر عن الإجراء بعد أتمتتة بشكل دقيق.

المرحلة الرابعة: التنفيذ والتطبيق

هنا يتم تحويل النموذج العملي المصغر الذي تم الاتفاق عليه الى تطبيق حقيقي بحيث يحول الاجراء اليدوي الى إجراء مؤتمت بشكل فعلي. هذه المرحلة هي الأكثر تكلفة لكنها الأسهل على الاطلاق في حال تم الاعتماد على نموذج مصغر حقيقي يعبر عن رغبة وحاجة المنشأة بشكل دقيق. اما في حال تم الاعتماد على المخططات الورقية فقط فتوقع أن هذه المرحلة ستكون مرحلة صعبة ومكلفة فيها الكثير من التعديلات والتغييرات التي قد لا تنتهي.

ويتم تنفيذ الإجراء المؤتمت عادة باستخدام واحد من أربعة أساليب:

• استخدام تطبيقات جاهزة: حيث أن الكثير من الإجراءات التي تحتاجها الشركات موجودة ضمن برامج وتطبيقات يمكن الحصول عليها جاهزة والعمل على تخصيصها لتناسب النموذج المصغر. أهم هذه التطبيقات تطبيقات إدارة الموارد البشرية ERP وتطبيقات إدارة علاقات العملاء CRM ونظم إدارة المحتوى ECM والمتوفرة لأحجام وأنواع مختلفة من الشركات. حيث ستجد في هذه التطبيقات الكثير من الإجراءات التي تغطي التشغيل اليومي للشركات والمؤسسات والهيئات كالإنتاج والعلاقة مع العميل والدعم وحتى الشؤون الدراسية في الجامعات وغيرها الكثير. هنا عليك اختيار التطبيق الذي يقترب الى حد كبير من النموذج المصغر الذي تم الوصول اليه مسبقا دون الحاجة الى الكثير من التغير أو التخصيص فهذا سيساعد على تقبل المستخدمين وتقليل فترة التنفيذ الى حد كبير. أشهر هذه التطبيقات ORACLE, SAP, odoo, ZOHO وغيرها.,
• تطبيقات إدارة تدفق العمل Workflow Management systems: هذه التطبيقات مخصصة لأتمتة الأعمال الغير تقليدية أو تلك التي لا يتوفر لها تطبيق جاهز يمكن استخدامه أو تلك التي تتطلب تعديلات كثيرة ومستمرة. توفر هذه التطبيقات الإمكانية وبمرونة عالية لتعريف أي نوع من أنواع الإجراءات وتحديد النشاطات التابعة لكل إجراء ومن يقوم به وقوانين العمل التي تتبعها وتسهل من عملية بناء النماذج الخاصة بإدخال البيانات وتعمل على ربط النشاطات والمهام بأنظمة وقواعد بيانات خارجية مما يجعلها مناسبة لأتمتة أي اجراء تقريبا. كما أن أغلب هذا النوع من الأنظمة مرتبط بأنظمة إدارة المحتوى والتي تمكن من أرشفة الاجراء وما يتعلق به من مستندات وتحويلها الى سجلات لا يمكن التعديل عليها. ينبغي هنا اختيار التطبيق الذي يمكنك من تحويل النموذج المصغر العملي لديك الى تطبيق حقيقي بأسرع وقت ودون الحاجة لكتابة أي كود الا قليلا. أشهر هذه التطبيقات K2, Kofax, OpenText, IBM, ORACLE, Alfersco, metasonic, bizagi.
• أدوات أتمتة الأعمال السحاية Cloud based workflow: تهتم هذه الأدوات بأتمتة الأعمال التي تعمل عبر الإنترنت حيث تساعد على الربط بين التطبيقات والخدمات التي تعمل عبر السحابة الإلكترونية لمزامنة الملفات أو جمع معلومات أو الحصول على تنويهات بأحداث معينة وهكذا كالربط مثلا بين توتير ونظام إدارة العملاء Salesforce أو الربط بين فيسبوك والبريد الإلكتروني أو بين نموذج على الموقع الإلكتروني مع خدمة من خدمات الدفع وهكذا. تحتاج الشركات التي لديها أعمال عبر الإنترنت لمثل هذه التطبيقات لأتمتها لأنها تساعد على التحكم بتدفق العمل من خدمة موجودة على السحابة الإلكترونية لأخرى بسهولة ومرونة عالية. تعتبر هذه التطبيقات مهمة جدا في مجال أتمتة المهام المرتبطة بالتسويق الإلكتروني والاعمال الإلكترونية حيث تساعد على ربط حسابات التواصل الاجتماعي مع بعضها البعض ومع أنظمة إدارة العملاء في الشركة أو البريد الإلكتروني أو بوابات الدفع الإلكتروني والتخزين وأدوات إدارة المشاريع. كما تعتبر هذه الأدوات مناسبة جدا للشركات الصغيرة والمتوسطة والشركات الناشئة في أتمتة أعمالها دون تكلفة كبيرة. أهم هذه الأدوات Zapier, IFTTT, Flow.
• تطوير تطبيقات وأنظمة مخصصة: هنا يتم أتمتة الإجراء عبر تطوير تطبيق مخصص له من خلال المبرمجين ومهندسي النظم الذي يقومون بكتابة الكود البرمجي وبناء قاعدة البيانات ووضع واجهة الاستخدام المناسبة للتطبيق بما يناسب حاجة الاجراء والنشاطات المكونة له. يتم اللجوء لهذا الأسلوب في حال كان الاجراء معقدا جدا أو مخصص لدرجة أن تعديل تطبيق جاهز أو بنائه عبر أنظمة إدارة إجراءات العمل سيتطلب الكثير من المجهود. طبعا هذا الأسلوب هو الأكثر تكلفة ولا يتم اللجوء اليه الا عند الضرورة والحاجة حتى لو بدى للبعض بأنه الاسهل والأرخص نتيجة توفر مبرمجين وشركات توفر ذلك بأسعار منخفضة الى أن حجم التعديل والتغير الذي سيحدث سيكون مكلفا جدا على المدى القصير والبعيد.
• لا تقتصر الأتمتة على الأعمال فقط بل يمكن استخدامها ايضا لأتمتة النشاطات التعليمية في المدارس والجامعات فأدوات سير العمل مناسبة جدا لأتمتة هذا النوع من النشاطات.

يمكن أن يقوم بعملية التنفيذ فريق العمل في المنشأة بعد اختيار النظام الملائم والتدرب عليه وهذا الأفضل كما يمكن الاستعانة بشركة تقنية للقيام بهذه المهمة. وتعتبر تكلفة شراء البرامج أو الاشتراك فيها وتنفيذها هي الأكبر لذلك يفضل عدم البدء بالتنفيذ الا بعد الانتهاء من النموذج المصغر والتأكد بأنه يمثل الواقع بنسبة كبيرة جدا.

المراقبة والصيانة

إن العمل لا ينتهي هنا فعملية التطوير والتغير ستستمر حتى بعد الانتهاء من أتمتة الاجراء. ليس هذا بسبب أن هذه هي طبيعة العمل في ظل المنافسة التي نعيش بل والتي تجبرنا على التغير دائما بل أيضا لأن التقنية تساعدنا على ابتكار أساليب جديدة للقيام بالأعمال والابتكار فيها. فتوفر تطبيقات وأدوات الأتمتة سيساعد على احداث تغيرات كبيرة أو صفيره بين الحين والأخر وسيفتح افاقا للتطوير والابداع لم تكن ضمن الاعتبارات قبل ذلك أثناء العمل اليدوي. لذلك فالعملية مستمرة ولا تتوقف فأنت تكتشف المشاكل تحلل وتصمم وتغير وهكذا.

كما أن الحفاظ على الجودة وحل المشاكل التي تطرأ هي سبب أخر لاستمرار التطوير والتغير. فالتقارير التي سترد عن الإنجاز الحاصل سيشجع على اكتشاف أي مشاكل في أي اجراء تمت أتمتته ومحاولة التغير فيه ليكون أفضل وأكثر جودة وهذه ميزة أساسية لأتمتة الأعمال “مراقبة الأداء بغرض التطوير المستمر”.  حيث توفر غالب التطبيقات والبرامج جميع الأدوات التي تساعد على المراقبة وتحليل النتائج والوقوف على ما يتم تنفيذه ومقارنته بالأهداف التي تسعى المنشأة الى تحقيقها.

وأخيرا……إنها ضرورة

أتمتة الأعمال أصبحت ضرورة ملحة للجميع ولا غتي عنها لأي مؤسسة أو شركة أو هيئة ربحية أو غير ربحية حكومية أو خاصة. والاهتمام بأتمتة الأعمال دون تعقيد الأمر وتبسيطه أمر في غاية الأهمية لأن ذلك سيؤدي الى انتشار ثقافة الخدمات المتميزة السريعة ذات الجودة العالية بين الجميع. فانت بحاجة لأن تكون مميزا عن غيرك ولا يمكن أن يحدث هذا دون أن تهتم بأتمتة الإجراءات التي تعتمد عليها في عملك لتصبح أقل تكلفة وأسرع وأكثر جودة.  ركز على الاجراءات المهمة التي لها علاقة بعمليك أو بعملية الإنتاج لديك وأخرص على أن لا تعمد الى التنفيذ وشراء التطبيقات قبل أن تطور نموذج مصغرا يعبر عن ما تريد واستمر بالمراقبة والتطوير وأهتم بالعاملين فهم من يملكون المعرفة التي تحتاج لأتمتتها.

* منقول.

إن الأفكار العديدة التي نتجت عن جلسة العصف الذهني غاليا ما تحتاج إلى تحليل، وتحديد أولوياتها قبل أن يتم تنفيذها. كلما كانت مجموعة الأفكار أصغر كلما كانت أسهل في التمحيص والتدقيق والتقييم دون تطبيق أي تقنية رسمية. مخطط التقارب Affinity Diagram هو أسلوب فعال للتعامل مع عدد كبير من الأفكار. وعادة ما يستخدم عند:

- وجود مجموعة كبيرة من البيانات تأطيرها، مثل الأفكار المتولدة من العصف الذهني والتي تحتاج إلى غربلتها لتحديد الأولويات.

- وجود وجهات النظر والآراء المتنوعة التعقيد.

- وجود ضرورة إجماع من قبل المشاركين.

الاتحاد، والقرابة، والشبه هي جميعها مرادفة للتقارب Affinity، وهي المبدأ الأساسي الذي ينبغي إتباعه حين اعتماد هذه التقنية. عملية وضع مخطط التقارب Affinity Diagram تتطلب من الفريق تصنيف الأفكار القائمة على حسب معرفتهم بالموضوع مما يجعل من السهل التدقيق وتحديد أولويات الأفكار.

الشروط المسبقة لعقد جلسة التقارب:

1- يتم تسجيل مجموعة الأفكار الناتجة عن جلسة العصف الذهني عادة في شكل ملاحظات على ورق لاصق Post-it.

2- ينبغي أن يضم الفريق من لديهم المعرفة والمهارات اللازمة تشكيل الآراء ووجهات النظر مدركين أبعاد المشكلة المطروحة. قد لا يكون الفريق فعالاً جداً إذا ما كان يتكون من عدد صغير جداً أو كبير. بحكم التجربة فإنه من المفضل تكوين فريق من 4 إلى 6 أعضاء.

3- توجيه الدعوة التي تنص بوضوح على الغرض من هذه الجلسة إلى أعضاء الفريق.

4- لابد من تخصيص شخص لإدارة الجلسة.

كيفية إجراء جلسة التقارب

1- حدد غرفة خالية من المقاطعات والتشتيت كمكان لعقد الجلسة.

2- ابدأ الجلسة بشرح الغرض، ويحبذ كتابتها على اللوحة البيضاء.

3- قم بوضع قصاصات الملاحظات اللاصقة Post-it بشكل عشوائي على سطح اللوحة، مع ضمان مشاهدتها من قبل الجميع.

4- قم بتعيين الهدف الأول على أنه فرز الآراء والأفكار والقضايا على أساس مدى ترابطها ببعضها.

5- قم بدعوة المشاركين إلى الانخراط في ممارسة إنشاء مجموعات متشابهة من الأفكار الموجودة على اللوحة.

6- يجب على المشاركين البحث عن الأفكار التي ترتبط بطريقة أو بأخرى، ثم قم بنقل القصاصات اللاصقة Post-it من أجل أن نكون معا. وينبغي الاستمرار في هذه العملية حتى يتم تجميع جميع الأفكار.

7- حل صراع الأفكار الوقوع في أكثر من مجموعة واحدة عن طريق وضع وظيفة أخرى ، مع نفس الفكرة في كل من المجموعتين.

8- يمكن للمشاركين الآن مناقشة الأنماط التي تم التعرف عليها والتركيز على الأفكار المثيرة للجدل. ويمكن التوصل إلى توافق في الآراء عن طريق المناقشة، مما يسمح بالتغييرات في التجمع.

9- عندما يتم تجميع الأفكار، قم باختيار عنوان لتصنيف كل مجموعة. ويحبذ أن يكون العنوان ذا معنى كامل لكنه قصير ويمثل الفكرة الرئيسية للمجموعة التي يجري تعيينها. والآن قم بنقل المجموعات تحت عناوين كل منها لعرض مخطط التقارب.

في نهاية الجلسة، يكون الفريق قد حصل على مخطط التقارب Affinity Diagram ، وتصبح الأفكار ذات الأولوية الآن على استعداد للحصول على الموافقات الإدارية.

* منقول.

المدرج التكراري هو أحد الرسومات البيانية التي تعطي معلومات غزيرة في شكل بسيط. فهو يمكنك من فهم البيانات وتوزيعها وبالتالي يمكننا من تحليل البيانات والوصول إلى قرارات إدارية مهمة.

يتكون المدرج التكراري من عدة أعمدة (مستطيلات) حيث تمثل قواعدها أطوال الفئات لأحد متغيرات العملية الإنتاجية، وتمثل ارتفاعاتها التكرارات المناظرة لهذه الفئات. ويوضح المدرج التكراري طبيعة التغيرات لهذه البيانات مشتملة على مداها وموقعها (متوسطها) وشكلها، لذلك فإن المدرج التكراري يستخدم في تعريف طبيعة ومجال المشكلة التي تواجهها العملية الإنتاجية، وتحري أسبابها وتقييم فعالية حلها، أي مقارنة العملية الإنتاجية قبل وبعد تنفيذ الحل بناءً على مدى وموقع (متوسط) شكل هذه البيانات قبل وبعد التحسين.

افترض أننا سجلنا أعمار مجموعة من الناس خرجوا في رحلة جماعية وكان عددهم 40 شخصا. وبعد جمع البيانات أحببنا أن نعرف عدد الناس الذين سنهم أقل من 10 سنوات وهؤلاء الذين سنهم بين 10 و20 عاما ثم بين 20 و30 وهكذا. نقوم بوضع البيانات في جدول حيث يمثل العمود الأيسر الشريحة العمرية والعمود الأيمن يمثل عدد الناس في كل شريحة، وبعد ذلك يمكننا رسم هذا الجدول في رسم هو ما يسمى بالمدرج التكراري. كل عمود من هذه الأعمدة يبين عدد الناس الذين يقعون في هذه الشريحة العمرية. بنظرة سريعة يمكنك أن تدرك أن معظم هذه المجموعة من الفئة العمرية المتوسطة أي بين العشرين والخمسين. ومن الملاحظ أن هناك قلة متساوية تقريبا من الفئات العمرية الصغيرة والكبيرة. ومن الواضح أن أكبر فئة عمرية هي بين الثلاثين والأربعين. ولاشك أن هذه معلومات مهمة نحصل عليها من الشكل بسرعة وسهولة.

فالشكل أعلاه يشبه المدرج أو السلم ومن هنا سمي بالمدرج. وهو يبين تكرار قيمة ما بين مجموعة البيانات فهو في هذا المثال يبين تكرار كل فئة عمرية بين مشتركي الرحلة ولذلك سمي بالتكراري.

افترض أننا قمنا بنفس التحليل ولكن لعينة من 200 فرد من العاملين في مؤسسة ما.

انظر إلى الشكل التالي.

هل يمكنك التعليق على ذلك؟

بالطبع لا يوجد أطفال ولا يوجد من تعدوا الستين. هل ترى مشكلة لدى هذه المؤسسة؟ هل المستقبل يبدو مشرقا لهذه المؤسسة؟ لابد أنك لاحظت مشكلة في التوزيع العمري للعاملين، فأكبر شريحة هي الشريحة بين الخمسين والستين أي الشريحة التي من المفترض أن تتقاعد في السنوات المقبلة. من الواضح ضعف التعويض من الشباب وبالتالي فهناك خطورة في ضعف أداء العاملين فجأة نتيجة لتقاعد أكثر من 30% من العاملين خلال السنوات العشر المقبلة. معلومات إدارية مفيدة استنتجناها بمجرد النظر لهذا الرسم.

انظر للمدرج التكراري التالي والذي يبين نتيجة قياس زمن تصنيع منتج ما داخل نفس الشركة:

هل تلاحظ شيئا؟ إن هناك منطقتان تتركز فيهما معظم القراءات. فيبدو كأن زمن التصنيع في الغالب حوالي 3 دقائق أو حوالي 9 أو 10 دقائق. أليس هذا غريبا؟ بلى إنه لغريب فالطبيعي أن تكون هناك قيمة متوسطة في المنتصف تقريبا فمثلا يكون الزمن الغالب هو 5 دقائق وأحيانا يقل أو يزيد عن 5. فما معنى ظهور الشكل هكذا؟ إن هذا يبين أن هناك حالتين لهذا المنتج وفي إحداهما نستغرق ما يقترب من 3 دقائق وفي الأخرى نحتاج حوالي 10 دقائق. فما هما الحالتان؟ هذا سؤال علينا كمديرين أو محللين أن نبحث عنه. ربما يكون هناك ماكينتان للإنتاج إحداهما جيدة والأخرى سيئة أو أن بعض العمال يستخدم طريقة محددة في العمل والبعض الآخر يستخدم طريقة أخرى أو أننا نستقبل نوعين من المواد الخام فإحداهما سهلة التصنيع والأخرى صعبة التصنيع. أمور مهمة جدا بدأنا نفكر فيها ونبحث عنها بمجرد النظر للمدرج التكراري.

كيف نرسم المدرج التكراري؟

افترض أننا جمعنا مجموعة بيانات مثل أعمار الناس أو أطوالهم أو عدد العيوب في الإنتاج كل ساعة أو درجات الطلبة أو تقييم الموظفين أو غير ذلك. ونريد أن نرسم المدرج التكراري لكي نحلل هذه البيانات.

خطوات انشاء مدرج تكراري:

أولا: حدد المدى أي الفرق بين أكبر قيمة وأقل قيمة. فمثلا أقل درجة وأعلى درجة أو الفرق بين أقصر شخص في المجموعة وأطول شخص وهكذا حسب نوع البيانات التي نقيسها.

ثانيا: قسِّم هذا المدى إلى عدة أقسام. في المثال الأول قسمنا المدى إلى عدة أقسام تمثل كل منها شريحة قدرها عشر سنوات. عملية التقسيم تتطلب توازنا بحيث لا نقسم لأقسام صغيرة جدا فيصبح المدرج التكراري غير واضح خاصة في حالة صغر عدد الملاحظات أو صغر العينة، وألا نجعلها كثيرة جدا بحيث يكون المدرج التكراري غير واضح. فلو قسمنا الأعمار في المثال الأول إلى أقسام بحيث يمثل كل قسم عامين فقط فإننا سنجد أن هناك فراغات في المدرج التكراري نتيجة لأنه ليس هناك أحد في هذه المجموعة يقع سنه في هذه الشريحة. ولو قسمنا المدى إلى ثلاثة أقسام مثلا فسننتهي بثلاثة أعمدة لا تساعدنا حقيقة على فهم البيانات. وأتصور أن عدد الأعمدة يفضل أن يكون بين خمسة وعشرة للبيانات القليلة مثل درجات نجاح 50 طالبا، وربما يزيد إن كان لدينا بيانات كثيرة مثل درجات نجاح ألف طالب.

ثالثا: قم بحصر عدد القراءات التي تقع في كل شريحة. فمثلا قم بحصر عدد الأفراد أقل من 10 سنين ثم عدد الأفراد بين 10 و20 سنة وهكذا.

رابعا: ضع نتيجة الحصر في جدول.

خامسا: ارسم رسم بياني يعبر عن هذا الجدول. يمكن رسم الجدول يدويا أو باستخدام الحاسوب.

* منقول.

ما هو مخطط هيكل السمكة؟

اخترع الدكتور كاورو إيشيكاوا ، إحصائي ومراقب جودة ياباني، مخطط هيكل السمكة. لذلك قد يشار إلى المخطط باسم مخطط إيشيكاوا. مخطط هيكل السمكة هو أداة تحليل توفر طريقة منهجية للنظر في الآثار، والأسباب التي تساهم في خلق أو إنشاء تلك الآثار. ولهذا السبب يمكن الإشارة إلى المخطط باسم مخطط السبب والنتيجة. ولأن تصميم المخطط يشبه كثيرا الهيكل العظمي للسمكة، لذلك، كثيرا ما يشار إليه باسم مخطط هيكل السمكة.

أيا كان الاسم الذي تختاره، تذكر أن قيمة الرسم التخطيطي هيكل السمكة هو المساعدة في تصنيف العديد من الأسباب المحتملة للمشاكل أو القضايا بطريقة منظمة وتحديد الأسباب الجذرية.

متى يجب استخدام مخطط هيكل السمكة؟

• عند الحاجة لدراسة المشكلة/القضية لتحديد السبب الجذري.
• عندما تريد دراسة كل الأسباب المحتملة لعملية بدأت تواجه صعوبات ومشاكل، أو أعطال.
• عند الحاجة إلى تحديد المجالات التي تحتاج إلى جمع البيانات.
• عند الرغبة في دراسة عملية لمعرفة السبب في عدم تحقيق النتائج المرجوة.

كيف يتم رسم تخطيطي لهيكل السمكة؟

الخطوات الأساسية :

1. قم برسم تخطيطي لهيكل السمكة.
2. قم بكتابة المشكلة محل الدراسة في رأس السمكة.
3. قم بكتابة العظام حسب الفئات الرئيسية، وعادة ما تكون:

• 4 M :

أساليب Methods  ، وآلات Machines  ، ومواد Materials  ، والقوى العاملة Manpower

• 4 P :

مكان Place  ، الإجراءاتProcedure   ، والناس People ، والسياسات Policies

• 4 S  :

محيط Surroundings، والموردين Suppliers، والنظم Systems، ومهارات Skills

طبعا يمكنك استخدام واحدة من الفئات الأربع المقترحة، أو الجمع بينهما في أي تنسيق ترغب فيه. وهذه الفئات هي لمساعدتك فقط على تنظيم أفكارك.

4. استخدام تقنية لتوليد الأفكار (على سبيل المثال العصف الذهني) لتحديد العوامل داخل كل فئة التي قد تؤثر على المشكلة / القضية و / أو الأثر محل الدراسة.
5. كرر هذا الإجراء مع كل عامل تحت الفئة الفرعية للحصول على عوامل فرعية.
6. استمر حتى تصل إلى مرحلة لا يمكنك الحصول على معلومات مفيدة نتيجة سؤالك: “ما سبب حدوث ذلك؟”
7. قم بتحليل نتائج هيكل السمكة بعد اتفاق أعضاء الفريق بأنه قد تم توفير كمية كافية من التفاصيل تحت كل فئة رئيسية. قم بذلك من خلال البحث عن تلك العناصر التي تظهر في أكثر من فئة واحدة. هذه تصبح ‘الأسباب الأكثر احتمالا”.

ينبغي للفريق التوصل إلى توافق آراء بشأن إدراج البنود التي صنفت كـ “الأسباب الأكثر شيوعا” في ترتيب الأولويات مع كون العنصر الأكثر احتمالا هو العنصر الأول في القائمة.

   تحليل باريتو هو أحد الأدوات الإحصائية في صنع القرار والذي يتم استخدامه لاختيار عدد محدود من المهام التي لها تأثير كبير على النتائج الكلية. يستخدم مبدأ باريتو (والذي يعرف أيضا باسم قاعدة 80/20) فكرة أنه من خلال القيام بـ20 ٪ من العمل فإنه من الممكن أن نحصل على 80 ٪ من إجمالي الاستفادة العامة. أو من منظور تحسين الجودة، فإن أغلبية كبيرة من المشاكل (80 ٪) تنتج عن أسباب رئيسية قليلة (20 ٪). وهذا هو المعروف أيضا باسم الحيوي القليل والأمور العادية الكثيرة.

   في أواخر 1940، قام جوزيف م. جوران ، الأستاذ في إدارة الجودة ، باقتراح استخدام مبدأ باريتو ضمن إدارة الجودة، وأطلق عليه اسم مبدأ باريتو تيمنا باقتصادي إيطالي اسمه فيلفريدو باريتو، الذي لاحظ أن 80 ٪ من الدخل في ايطاليا تذهب إلى 20 ٪ من السكان. باريتو في وقت لاحق قام بعمليات مسح في عدد من البلدان الأخرى ووجد لدهشته أن التوزيع مماثل .

  ويمكن تطبيق قاعدة 80/20 إلى أي شيء تقريبا :

80 ٪ من شكاوى العملاء تنشأ من 20 ٪ من المنتجات أو الخدمات.

80 ٪ من حالات التأخير في الجدول الزمني تنشأ من 20 ٪ من الأسباب المحتملة لهذا التأخير.

20 ٪ من المنتجات أو الخدمات تستحوذ على 80 ٪ من الربح الخاص بك.

20 ٪ من مندوبين المبيعات ينتجون 80 ٪ من عائدات الشركة.

20 ٪ من عيوب النظم سبب 80 ٪ من مشاكله.

 لمبدأ باريتو العديد من التطبيقات في مجال ضبط الجودة. وهو الأساس لمخطط باريتو ، إحدى الأدوات الرئيسية المستخدمة في إدارة الجودة الشاملة و6 سيجما.

 سبع خطوات لتحديد الأسباب الهامة باستخدام تحليل باريتو:

1. شكل جدول واسرد الأسباب مع ذكر ترددها كنسبة مئوية.
2. قم بترتيب الأسباب تنازليا حسب أهمية الأسباب، أي السبب الأكثر أهمية أولا.
3. قم بإضافة عمود إلى الجدول يبين النسبة التراكمية.
4. قم بوضع نقاط تعبر عن النسبة المئوية التراكمية على مخطط يكون فيها الأسباب على المحور الأفقي (x-axis) والنسبة التراكمية على المحور العمودي (y-axis).
5. قم بتوصيل النقاط السابقة لتشكيل منحنى.
6. قم برسم أعمدة (على نفس الرسم البياني) تمثل الأسباب كل على حدة.
7. قم برسم خط أفقي مواز للمحور الأفقي (x-axis) على مستوى 80 ٪ من المحور العمودي (y-axis) ثم اسقط خط عند نقطة تقاطع خط الـ 80% مع المنحنى على المحور الأفقي (x-axis). هذا الخط العمودي بفصل الأسباب الهامة عن الأسباب غير الهامة حيث تكون الهامة على يسار الخط كما في الشكل التالي.

التحديات العالمية المعاصرة تجعل المنظمات تنتهج أسلوب علمي منظم لمواجهة التحديات واستثمار الطاقات البشرية الفاعلة لتحقيق الأهداف المرجوة بأكثر كفاءة وفاعلية، و التطور الهائل في عصرنا، جعل المنظمات تستخدم كثير من الأدوات الإدارية والإحصائية وغيرها لنجاح عملها ومن هذه الأدوات أدوات الجودة حيث يساعدها في مراقبة وضمان الجودة وتحسين وتطوير الأداء ويكون الحكم هنا هو العميل من خلال منظوره للجودة وتحقيق توقعاته ومدى رضاه على المنتج أو الخدمة.

ولتحقيق الجودة الشاملة في العمل هناك سبع أدوات للجودة مستخدمة في المنظمات حيث توفر لنا الكثير من المعلومات لحل مشاكل المنظمات واستخلاص الحلول المرجوة.

أدوات الجودة السبعة:

• (1) مخطط إيشيكاوا: 
  نسبة للعالم الياباني “كارو إيشيكاوا” الذي قام بتطوير هذه التقنية في عام 1943م، أوما يسمى بمخطط السبب والأثر، أو شكل عظمة السمكة (لأن شكل المخطط يشبه عظمة السمكة) وهذا المخطط يربط بين الأسباب الفاعلة والآثار الناتجة على شكل عظمة السمكة حيث يمثل الهيكل العظمى كل الأسباب المحتملة التأثير وتمثل الرأس النتيجة أو الأثر أي العلاقة بين نتائج عملية ما والأسباب المؤثرة في هذه العملية، ويلاحظ أن كل عملية تتأثر بعدد لا حصر له من العناصر لذا يجب التركيز على العناصر المؤثرة، بحيث تستخدم لتحديد الأسباب المحتملة للمشكلة أو الأهداف المرجو تحقيقها، ومن ثم التركيز على هذه الأسباب لتطوير الحلول المناسبة وطرح مقترحات التحسين في العملية الإنتاجية أو الخدماتية، ويمكن استخدامه لتنظيم جلسة العصف الذهني ومباشرةً يفرز الأفكار إلى فئات مفيدة، وهو شكل منظم وسهل للقراءة ويزيد من المعرفة العملية ويحدد مجالات جمع البيانات.

• (2) تحليل باريتو:
   هو وسيلة إبداعية للنظر في أسباب المشكلات؛ و يساعد على تحفيز التفكير وتنظيم الأفكار. لكنه يصبح مقيدًا في حالة استبعاد المشاكل التي من الممكن أن تكون مهمة والتي قد تبدو صغيرة في البداية ولكنها تزداد أهمية بمرور الوقت، فمن خلال هذا التحليل يمكن ترتيب المشاكل ترتيبًا تنازليًا من الأكثر حدوثًا إلى الأقل، أي حسب أهميتها وتكرار حدوثها. فمن خلال خريطة باريتو يمكن للفريق العامل على الجودة تحديد أهم المشاكل وأبلغها أثرًا على الجودة وبالتالي التركيز على حلها أولًا. ويقوم التحليل على مبدأ باريتو والذي يرمز له بقانون 80/20، فمن خلال هذه التقنية يمكن لفريق تحسين الجودة تحديد القلة المهمة والمؤثرة على العملية والمتمثلة في 20% من الأسباب وبالتالي يمكن التخلص من 80% من مشاكل العملية.

• (3) التوزيعات التكرارية:
   هو تمثيل بياني للبيانات وعرضها بصورة تعبر عن مدى الانحراف عن المواصفات المطلوبة؛لدراسة جودة مخرجاﺗﻬا أو اكتشاف عيوﺑﻬا. وبذلك يمكننا تصنيف البيانات اﻟﻤﺠمعة إلى عدة فئات وحساب تكرارها ومنه يمكن استخلاص معلومات ومؤشرات مهمة عن جودة المنتج أو الخدمة مثل القيمة المتوسطة للبيانات، ومقدار الاختلافات في البيانات وتشتتها والحكم على جودة المخرجات وأداء العملية مقارنة بالمواصفات المحددة من طرف العميل ويمكن استخدامها لفهم عملية معقدة من أجل إيجاد العلاقات والترابط بين الأحداث والحصول على فكرة موجزة عن المسار الحرج من العملية والأحداث التي تشارك في المسار الحرج.

• (4) خرائط المراقبة”شيوارت”: 
  تعتبر الأساس الرئيسي والأفضل لرصد الأداء والمراقبة الإحصائية للعمليات، بحيث يمكن من خلالها إجراء تحليل إحصائي مستمر للتغيرات في العملية؛ لمراقبة وضبط جودة المنتج أو الخدمة وتحسين أداء العملية. وهي عبارة عن رسم بياني يبين التغيرات والانحرافات التي تحدث في خصائص الجودة مع الزمن، ويمكن من خلالها التمييز بين التغيرات الطبيعية التي تعود إلى الأسباب العامة الكامنة في العملية وبين التغيرات التي تعود إلى أسباب محددة. ومن خلالها يمكن تحديد فيما إذا كانت العملية تقع تحت المراقبة الإحصائية أو أﻧﻬا خارجة المراقبة الإحصائية وهي تسير تحت عوامل أخرى تؤثر سلبًا على جودة المنتج أو الخدمة المقدمة للعميل.

• (5) مخطط التبعثر- الانتشار:
   هو مخطط بياني مبعثر يحلل بيانات العمليات بحيث يمكن من خلالها البحث عن علاقة محتملة بين متغيرين، ويعتبر من أدوات تحسين الجودة المتوفرة لدى فرق تحسين العمليات، وأهم استعمالات هذا المخطط في مجال الجودة والبحث والكشف عن علاقة السبب والنتيجة بين متغيرين اثنين، وتوضيح نوع العلاقة بين المتغيرين،ومعرفة قوة الارتباط بينهما. وتستخدم في تصميم وتوثيق العمليات أو البرامج البسيطة وتساعد على تصور ما يجري وتساعد على فهم العملية بشكل أكبر والعثور على العيوب.

• (6) خرائط التدفق – المسار:
   هي عبارة عن مخطط يصف تدفق العملية والخطوات والإجراءات التي يمر ﺑﻬا المنتج أو تمر بها الخدمة، تستخدم هذه الخرائط لوصف العمليات الحالية وتتابعها وهذا ما يسمح بتوضيح العمليات الرئيسية المطلوبة واقتراح التعديلات والتحسينات في العملية الإنتاجية والخدماتية.

• (7) قوائم الاختبار:
   هي تقنية تستعمل لجمع وتصنيف وتسجيل البيانات الكمية أو النوعية في مجموعات ذات خصائص متشابهة لكل مجموعة بطريقة منظمة، ومن خلال جمع البيانات وتنظيمها يمكن للفريق القائم على تحسين العملية تحليل هذه البيانات بسهولة ويسر مما يساعد في تحديد المشاكل في العملية وإجراء التحسينات المناسبة عليها.

جميع هذه الأدوات تساعد على اهتمامات كبيرة ومختلفة في المنظمة، وينبغي أن تدرج دورات تدريبية على هذه الأدوات في برنامج التوجيه التنظيمي للمنظمة حتى يتسنى لجميع الموظفين تعلم هذه الأدوات الأساسية وتطبيقها بمجال عملهم حتى يعزز الكفاءة والفاعلية لديهم.

* منقول.      

المواصفات العالمية للجودة أيزو 9001 في ميزان الإسلام

نهدف في هذا المقال إلى المشاركة – ولو بقدر بسيط – في توجيه دفة التقدم التقني، الذي يمثل القطاع الخاص فيه جزءاً كبيراً وخطيراً، وإلى محاولة الخروج من الوضع الراهن للمكانة المتخلفة للواقع المادي والحضاري العربي والإسلامي المعاصر

(بضاعتنا رُدّت إلينا) هي باختصار المواصفات القياسية العالمية للجودة؛ التي تتجه إليها كبريات المؤسسات العالمية والصروح العلمية والإنتاجية والإعلامية اليوم وغداً من أجل كسب الثقة ومواكبة التطورات على مختلف الأصعدة ومن ثم تحقيق الأهداف والغايات المنشودة، ولأن هذا الموضوع من الأهمية بمكان لنهضة الأمة وتقدمها… فإننا نهدف في هذا المقال إلى المشاركة – ولو بقدر بسيط – في توجيه دفة التقدم التقني، الذي يمثل القطاع الخاص فيه جزءاً كبيراً وخطيراً، وإلى محاولة الخروج من الوضع الراهن للمكانة المتخلفة للواقع المادي والحضاري العربي والإسلامي المعاصر، وكذا تفعيل الدور العملي بالمشاركة العملية وعدم الاكتفاء بالتشدق بمجد وحضارة الإسلام والمسلمين لمّا كانوا هم السادة. وذلك من خلال إقناع العقل العربي والمسلم بأن ينطلق بلا تردد تجاه ثقافة الإتقان والجودة في كافة الأعمال والمناحي الحياتية، وترك الغش وعدم الإتقان؛ مادامت هذه المواصفات القياسية العالمية للجودة بضاعتنا رُدّت إلينا وليس بالأمر غرابة ولا تخوف أو شكوك، ومن خلال العزف على وتر الحسّ الإسلامي المتأصل والكامن في قلوب المسلمين والتي وضحت نتائجه في السنوات الأخيرة وأضحت ملموسة في إقبال فئات كثيرة في عالمنا العربي والإسلامي على إصلاح شأن دينهم ودنياهم عن قناعة تامة، بعدما ظهر في ساحة الدعوة الإسلامية من ينطلق من تأصيل علمي تقني وإسلامي في الوقت ذاته.

وثمة خمسة محاور لتناول هذا الموضوع:

المحور الأول:

 وهو دخول قضية الجودة والمواصفات القياسية ISO 9001 عموماً تحت مظلة الإحسان والإتقان في الإسلام. وذلك في ضوء قول الله تعالى: {صُنْعَ اللَّهِ الَّذِي أَتْقَنَ كُلَّ شَيْءٍ} قوله: {لِيَبْلُوَكُمْ أَيُّكُمْ أَحْسَنُ عَمَلًا} قوله: {وَأَحْسِنُوا ۛ إِنَّ اللَّهَ يُحِبُّ الْمُحْسِنِينَ}، وقوله: {إِنَّ اللَّهَ مَعَ الَّذِينَ اتَّقَوْا وَالَّذِينَ هُمْ مُحْسِنُونَ}، وفي ضوء حديث النبي صلّى الله عليه وسلم «إن الله يحب إذا عمل أحدكم عملاً أن يتقنه». وأيضاً في ضوء الإحسان (أحسن-يحسن – المحسنين) والتوسع في فهم المصطلح (أحسن) ليس المقصود به (تصدّق).

 وأخيراً في ضوء علم التجويد في قراءة القرآن، والتنبيه على الخلل الذي أصاب الأذهان في تطبيق الجودة فقط في قراءة القرآن (التجويد) ولم تطبقه عملاً وواقعاً.

 المحور الثاني:

 ويدور حول مفسدات (نواقض) الجودة: ومنها:

– الأريحية والاستسهال (ثقافة مشّي حالك).

 – الاغترار بقدرتنا على الحفظ وعدم الكتابة (فالتوثيق مهم في الجودة وفي الإسلام لقول الله تعالى: {فَاكْتُبُوهُ}.

– التيه المهني وهو نقيض (التوجيه المهني).

 – الفهلوة والفبركة.

– إخلاف المواعيد.

– ثقافة (على قد فلوسهم).

 – حُب نقد الغير لمجرد النقد.

– شبهة تطبيق الجودة تَشبّه بالغرب.

المحور الثالث:

وهو توافق المواصفة القياسية للجودة (أيزو 9001 نموذجاً) مع الإسلام؛ وذلك لأن:

 – مواصفة الأيزو الخاصة بالجودة تشترط التوثيق؛ لكون ذلك عقداً بين الجهة المانحة والمؤسسة التي ترغب في تحقيق الجودة في منتجاتها، والحصول على الشهادة (وتوثيق العهود وهو ما يعرف في الإسلام بالعقود).

 – مواصفات الأيزو الخاصة بالجودة تقسم حالات عدم المطابقة إلى ثلاث درجات: أ-حالات عدم مطابقة عظمى، ب-حالات عدم مطابقة صغرى ج-ملاحظات، والمخالفات والمعاصي في الإسلام تنقسم إلى: كبائر وصغائر ومحقرات الذنوب أو (صغائر الخسة) (اللمم).

 – مواصفة الأيزو الخاصة بالجودة تجعل سياسة الجودة في أي مؤسسة شرطاً مهماً، يشبه العقيدة في الإسلام.

 – وتشترط ممثل إدارة ليتفاوض مع الجهة المناحة، وفي الإسلام قضية الإمارة، وقول الرسول صلى الله عليه وسلم «إذا كنتم ثلاثة فأمروا عليكم أحدكم».

 – كما أنها تهتم بتطبيق بنود العقد بين أي عميل والمؤسسة، ولا تقبل أي تغيير في بنود العقد من قبل المؤسسة، ولو لصالح العميل، بدون إطلاع العميل أو أخذ موافقته عليه، (تصرف الفضولي في الشريعة الإسلامية)، (المسلمون عند شروطهم).

– ومواصفة الأيزو تهتم بقضية تحديد المهام والصلاحيات في المؤسسة، والإسلام يدعو لذلك.. وتحترم التخصص وتؤكد عليه في إجراءات الجودة لأي مؤسسة، والإسلام يؤكد على ذلك، وفي الأثر (استعينوا في الصناعات بأهلها) وفي المثل العامي: إدي العيش لخبازه!.

– والمواصفات القياسية تجعل مراقبة الجودة وفي الإسلام مراقبة الله عز وجل.

– وتطرح قضية التحسين المستمر، والإسلام يدعو للطموح والوصول للأفضل باستمرار، وأشهر دليل في ذلك حديث: «ثم سلوا الله لي الوسيلة؛ فإنها منزلة في الجنة لا تكون إلا لواحد أرجو أن أكون هو» وظل حياته كله حتى أتاه اليقين يفعل للآخرة.

 – وفي الجودة: لا تنتظر الخطأ حتى يقع، وفي الإسلام: مبدأ الوقاية خير من العلاج؛ (واللاتي تخافون نشوزهن)، (وإن امرأة خافت من بعلها نشوزا أو إعراضا).

– وفي الجودة مسئولية الجميع، وفي الإسلام: مخاطبة الجميع: يا أيها الذين آمنوا، يا أيها الناس، اعملوا، قولوا، أقيموا، توبوا، إلخ.

المحور الرابع:

توافق معظم مبادئ الجهات العالمية المانحة للشهادة مع الإسلام؛ فهذه الجهات:

 – تجعل رئيساً لفريق المراجعة لدى قيامها بالمراجعات على المؤسسات، ولا يصح بغير ذلك، وفي الإسلام (قضية الإمارة في الإسلام) (إذا كنتم ثلاثة فأمروا عليكم أحدكم).

 – تطلب هذه الجهات من المراجع في أي شركة مانحة للشهادة، أنه لم يسبق له أن كان استشارياً بالشركة المراجع عليها أو شريكاً فيها، وفي الإسلام حرمة (الرشوة والمحاباة).

 – هذه الجهات تهتم بالدليل مع كل مراجع؛ وفي السيرة النبوية (الدليل في الهجرة).

– كما تدعو هذه الجهات المراجع ألا يتسرع في إثبات حالة عدم مطابقة بمؤسسة ما دون دليل مادي ملموس وبإقرار المسؤول، (والإسلام يدعو لعدم الحكم في أي شيء إلا بدليل والشهود والحدود).

 – وتدعو عضو فريق المراجعة لديها أن يحاول بشتى الطرق تجنب إفشال النظام والحكم بعدم استحقاق المؤسسة لشهادة الأيزو، وفي الإسلام: «ادرأوا الحدود بالشبهات».

– وتدعو هذه الجهات العالمية المراجع لديها إلى عدم التأثر بوشاية زميل للمراجع عليه أو ما شابه، وفي الأثر: «لا يحدثني أحد عن أحد شيئاً فإني أحب أن أخرج إليكم وأنا سليم الصدر». أو كما قال صلى الله عليه وسلم.

– تهتم هذه الجهات بالاجتماع الختامي والتشاور بين كافة أعضاء فريق المراجعة على أي مؤسسة قبل أخذ القرار النهائي على المؤسسة؛ تستحق الشهادة أو لا تستحق (وفي الإسلام مبدأ الشورى، والأمير).

– تلقن أعضاء فريق المراجعة ورئيس الفريق إلى أهمية إقرار المسئولين في المؤسسة المراجع عليها وممثل الإدارة بما على المؤسسة من حالات عدم مطابقة أو ملاحظات، وناحية أدبية “الإقرار في الإسلام.. السكوت في معرض الحاجة بيان”.

– كما تلقن هذه الجهات أعضاء فريق المراجعة أن يستمع ويلاحظ ويكتشف ويرى أكثر مما يتكلم.

– تنصح هذه الجهات بعدم التصرّف في مكان الغير؛ مثلاً: لا تفتح درجا بنفسك “قضية الاستئذان”.

 – كما تنصح بأن العينة يتم اختيارها بواسطة المراجع (البائع هو الذي يكيل).

– وتنصح فريق المراجعة في الاجتماع الختامي بتقديم الشكر للمؤسسة، وفي الإسلام «لا يشكر الله من لا يشكر الناس».

– وتنصح المراجع لو تعرض لمضايقات من المراجع عليه أو عدم تعاون أن يذكر ذلك في الاجتماع الختامي.

– وتقول هذه الجهات: يفسر الشك لصالح المراجَع عليه، وفي الإسلام يجب «حسن الظن بالناس».

– وتنصح أن يشمل التقرير المشاكل التي وُجدت دون التعرض لذكر أسماء، وفي الإسلام: «ما بال أقوام».

المحور الخامس:

وهو حاجتنا الماسة إلى الجودة – على الأقل – في أربعة قطاعات لإصلاح الواقع، فنحن نحتاج للجودة بصورة ملحة في: – المدارس: للنهوض بواقع التعليم. – الصحة: للنهوض بالإنسان نفسه، فالعقل السليم في الجسم السليم – البيئة: لكونها تؤثر مباشرة بصحة الإنسان. – الصناعات: لكونها تؤثر مباشرة في الصحة والبيئة… وذلك رجاء أن يتبدل الحال… والله من وراء القصد محيط.

*منقول.