لقد أصبحت أتمتة الأعمال والإجراءات الإدارية والفنية والمكتبية والتشغيلية جزءا أساسيا من أي شركة تماما كالإدارة المالية وإدارة الموارد البشرية والتسويق والمبيعات وغيرها من الأقسام التي لا تقوم شركة الا بها. فلا يمكن لأي منشأة اليوم أن تضمن وصول منتجها أو خدمتها الى العميل بالشكل المطلوب الا من خلال العمل على أتمتة أعمالها لتصبح أقل تكلفة وأقل وقتا وأفضل جودة وبالتالي أكثر تميزا.

هذا لا يقتصر على الشركات الكبيرة فقط بل يتعدى ذلك الى الشركات المتوسطة والمؤسسات والشركات الناشئة والهيئات والمنظمات والمدارس والجامعات والمستشفيات والمطاعم والفنادق وكل من يقدم خدمة أو منتج للناس. أتمتة أعمالك هي أحد أهم الطرق للحفاظ على الخبرة والمعرفة التي حصلت عليها عبر فترة من الزمن.

ما هي أتمتة الأعمال Business Automation؟

أتمتة الأعمال هي ببساطة العمل على احداث تغير في الإجراءات التي تستخدمها في عملك لتتحول من إجراءات يدوية تعتمد على الورق الى إجراءات ألية تعتمد على التقنية.  ان جميع العمليات التي تتم داخل أي منشأة هي في النهاية تعتمد على مجموعة من الإجراءات وكل اجراء يحتوي على مجموعة من النشاطات التي يتم تنفيذها عادة بشكل يدوي وبالاعتماد على الورق. مهمة الأتمتة هنا هي تحويل تلك النشاطات ليتم تنفيذها بمساعدة التقنية فيصبح إنجاز تلك النشاطات يتم بوقت وبجهد أقل مما يعني تكلفة أقل بالنسبة للمنشأة وخدمة أسرع بالنسبة للعميل.

مثال على ذلك لنأخذ خدمة تقديم الطعام في أي مطعم. هذه الخدمة تعتمد على مجموعة من الإجراءات التي ينبغي أن تتم لتصل الوجبة التي طلبتها من المطعم اليك، مثلا عملية اعداد المواد الأولية وعملية الطبخ وعملية التغليف والتسليم وغيرها. كل اجراء يحتوي على مجموعة من النشاطات ففي عملية اعداد المواد الأولية مثلا يتم شراء المواد الأولية أولا بموجب أمر شراء وفاتورة بيع ثم يتم ادخال المواد الأولية الى المخزن وجردها ثم بعد ذلك تصنيفها ووضعها في اماكنها المناسبة لتكون متاحة لمن يقومون بإعداد الطعام في المطبخ. أتمتة هذا الإجراء يعني الاعتماد على التقنية في عملية الشراء والاستلام والجرد والتصنيف مما يساعد العاملين على إتمام المهمة بشكل أسرع.

طبعا لا تعني الاتمتة اطلاقا الغاء العامل البشري بل على العكس تماما فالأتمتة توفر الأدوات التي تساعد البشر على انجاز أعمالهم واتخاذ قراراتهم بسرعة ودقة أكبر. وسبب ذلك هو أن الأتمتة تساعد في توفير المعلومات لمن يقوم بأداء العمل وتقوم عنه بالحسابات والأعمال الروتينية المكررة وتسهل عليه التواصل مع أطراف العملية مما يقلل الوقت ويسرع العمل ويجعله أكثر جودة نتيجة تقليل الخطاء البشري أثناء تنفيذ المهمة.

والمهمة الأكبر للأتمتة هي أنها تحول تلك المعرفة الكامنة لدى العاملين على تنفيذ الاجراء الى معرفة صريحة يمكن تداولها. فإن لم تقم بأتمتة إجراءاك فهناك فرصة كبيرة لضياع كل تلك الخبرة التي يملكها موظفوك عندما يغادرون العمل. الأتمتة هي وسيلة من وسائل الحفاظ على تلك الخبرة المتراكمة التي يحصل عليها الموظفون والعاملون على مر الزمن أثناء تنفيذهم لأعمالهم وتحويلها الى خبرة معلومة واضحة تنفذ عبر نظام قابل للتطور والنمو مهما تغير الأفراد.

كيف تقوم بالأتمتة؟

هناك أربع مراحل أساسية لابد من اتباعها في أي منشأة لتقوم بأتمتة أعملها بالشكل الصحيح:

أولا: مرحلة الفهم والاكتشاف:

في هذه المرحلة يتم التعرف على كافة الإجراءات التي تعتمد عليها المنشأة في عملها لاكتشاف أي من تلك الإجراءات سيتم أتمتته أولا. فليست كل العمليات مؤهلة للأتمتة إما نتيجة لبساطتها أو لعدم الحاجة اليها بشكل كبير ومتكرر. وتتم عملية الاكتشاف هذه من خلال محاولة حصر كافة الإجراءات التي تستخدمها المنشأة سواء بشكل رسمي أو غير رسمي ثم ترتيبها حسب أهميتها. لاحظ أن كثير من العمليات والإجراءات التي تتم في اغلب المؤسسات والشركات هي نشاطات غير رسمية وغير موثقة ويتطلب مقابلة العاملين في جميع الأقسام للتعرف بشكل عملي على تلك العمليات التي تتم فعلا وليس على ما هو مكتوب في الورق.

وتتدرج أهمية الإجراءات التي يتوجب أتمتتها على أربعة مستويات:

• المستوى الأول – الإجراءات التي لها تماس مباشر مع العميل: فالمنشأة جاءت لخدمة ذلك العميل والإجراءات التي تخدم العميل لابد من الاهتمام بها كأولوية عن بقية الاجراءات. أتمتة هذه الإجراءات ستحسن من نظرة العميل للخدمة أو المنتج وتحافظ عليه وتقلل من شكواه مما يؤدي الى توفير تجربة مستخدم متميزة له تجعله وفيا لك ومسوقا لخدماتك أمام الأخرين. ويتم عادة هنا استخدام الموقع الإلكتروني للمنشأة لتوفير كافة الخدمات للعملاء بشكل سهل وبسيط من خلاله وفي أي وقت.
• المستوى الثاني – الإجراءات التي لها علاقة مباشرة بالإنتاج: الإجراءات المرتبطة بعمليات انتاج المنتج أو الخدمة التي توفرها المنشأة هي جوهر ولب عملها وأساس وجودها. سيؤدي أتمتة هذا النوع من الإجراءات الى تخفيض التكلفة وسعر البيع الى حد كبير مع وزيادة الجودة مما يجعلك منافسا في السوق ومميزا عن الأخرين فتزيد حصتك السوقية وتزيد أرباحك. لذلك فهذه الإجراءات لها أولوية عن غيرها في عملية الأتمتة وربما تكون الأكثر تكلفة ولابد أن تكون موضع اهتمام أي شركة حتى الشركات الناشئة أو الصغيرة والتي يؤثر فيعا تخفيض التكلفة الى حد كبير.
• المستوى الثالث – الإجراءات الداخلية التي لها علاقة بالموظفين: خصوصا تلك الإجراءات التي يحتاجها الموظفون بشكل متكرر فأتمتة هذه الإجراءات سيزيد من رضى العاملين لديك وبالتالي تحسين بيئة العمل والذي سينعكس بالتالي على تقديم الخدمة للعميل وتحسين تجربته.
• المستوى الرابع- الإجراءات التي لها علاقة بالموردين لديك: فأتمتة هذه الإجراءات سيساعد على أن تحتفظ بعلاقة جيدة مع مورديك وبالتالي تحصل منهم على تكاليف أفضل مما يعني تقليل تكلفة الإنتاج لديك وزيادة الأرباح.

يتم تحديد الأولويات والأهمية من قبل الإدارة العليا لأنهم الأدرى بطبيعة عمل الشركة وطبيعة عملائها ومنتجاتها وخدماتها. ولا بأس هنا من اجراء بعض الإحصاءات التي تشير الى حجم العمل لكل عملية ومدى الحاجة لها مما يساعد على أن تكون تلك الأولويات دقيقيه الى حد كبير.

المرحلة الثانية: جمع المعلومات وتحليلها

في هذه المرحلة يتم تجميع المعلومات التفصيلية عن تلك الإجراءات التي تم اتخاذ قرار بأتمتتها اما بشكل جماعي لمجموعة من الإجراءات أو بشكل منفصل لكل إجراء وذلك اعتمادا على الميزانية المتاحة. حيث يتم هنا دراسة واقع العمل والنشاطات التي تتم فعليا داخل المنشأة لكل إجراء والمهام التي يتم تنفيذها في كل نشاط. يتضمن ذلك دراسة النماذج والأوراق التي يتم استخدامها لإنجاز كل مهمة ومن يقوم بها وكيف تتم وعلاقة كل مهمة بالأخرى.

وأسهل طريقة للقيام بتجميع هذه المعلومات وتحليلها هو اللقاء المباشر مع العاملين في الميدان حيث يمكن من خلال المشاهدة الحقيقية والحوار والنقاش استنباط جميع المهام التي يقوم بها كل موظف ثم ربط تلك المهام بالإجراءات التابعة لها ثم استكمال الصورة الكاملة لكل إجراء فيما بعد. سيساعد ذلك على رسم مخطط واضح لكل اجراء وما يحتويه من مهام ونشاطات يقوم بها موظفين مختلفين على مستوى المنشأة كاملة. طبعا يتم هنا التعرف أيضا وبشكل مفصل على تلك المشاكل التي يعاني منها الموظف أثناء قيامه بإنجاز المهام المنوطة به لمختلف الإجراءات للعمل على حلها عند إتمام عملية الاتمتة.

يقوم بعملية جمع وتحليل المعلومات هذه عادة شخصين أحدهما متخصص بمجال تحليل الأعمال وإدارة إجراءات العمل والأخر متخصص بالمجال الذي يتم العمل فيه، قد يكونان شخصا واحدا إذا تدرب أحدهما على عمل الأخر. يستخدم محلل الأعمال النمذجة Modeling لرسم الوضع الحالي لكل اجراء وما يحتويه من نشاطات ومهام ومن يقوم بها AS-IS modeling بحيث يمكن مناقشة ذلك النموذج مع الموظفين والإداريين للتأكد مما تم جمعه من معلومات وأيضا للوقوف على ما يمكن فعله لتحسين العمل.

المرحلة الثالثة: التصميم وبناء النموذج المصغر

يتم في هذه المرحلة وضع تصور تفصيلي للإجراء وكيف سيكون حاله بعد أتمتته حيث تتحول كافة النشاطات التي يتكون منها الاجراء الاساسي الى نشاطات مؤتمتة قد يقوم بها عنصر بشري أو قد يقوم بها نظام إلكتروني. طبعا تختلف النشاطات لأي اجراء بعد أتمتته عن الإجراء قبل أتمتته حيث قد تختفي بعض النشاطات التي لا داعي لها وقد تتحول بعض النشاطات الى نشاطات إلكترونية بالكامل يقوم بها نظام تقني وقد تبقى بعض النشاطات يدوية لكن يتم تنفيذها بمساعدة النظام الآلي الذي قد يسهل في البحث عن معلومة أو نحوه. كما قد يتم أيضا تقسيم الإجراءات الكبيرة الى إجراءات فرعية أصغر ليسهل التعامل معها.

يتم هنا أيضا نمذجة الإجراء الجديد الذي سيكون بعد أتمتته TO-Be Modeling بحيث يمكن مناقشته والتعديل فيه والتغير عليه حتى يصل الى أفضل صورة ممكنة قبل أن يتم تنفيذه بشكل فعلي وذلك عبر رسم مخطط تفصيلي بالإجراء والنشاطات التابعة له وأدوار المنفذين في كل مهمة. ينبغي هنا الاستعانة بأفضل الممارسات أو المعايير المرتبطة بمجال عمل المنشأة أثناء القيام بتصميم الاجراء الجديد حتى يكون متوافقا مع ما هو متعارف عليه.

ولابد هنا من عدم الاكتفاء بالمخططات والوثائق التي توضح صورة الاجراء بعد أتمتته بل لابد من تدعيمه بنموذج عملي مصغر Working Prototype يمكن العمل عليه والتعامل معه من قبل المستخدمين. فقد وفرت لنا التقينه اليوم الكثير من الأدوات التي تمكننا من بناء الإجراء بشكل مبسط بحيث يعبر عن الصورة الحقيقية التي سيكون عليها بعد تنفيذه. ينبغي أن يتضمن هذا النموذج العملي المصغر نماذج إدخال البيانات التي سيتم استخدامها من قبل القائمين على النشاطات المختلفة المكونة للإجراء وكيف سيظهر الاجراء أمام المستخدمين وكيف ستتم مراقبته وما هي النتائج المتوقعة منه. هنا نحن لا نتحدث عن اجراء حقيقي انما عن تطبيق تقني حاسوبي مبسط يعبر عن الإجراء الحقيقي لأن المستخدم عندما يرى ذلك التطبيق سيكون له الكثير من التغيرات والتحديثات التي من الأفضل مناقشتها والقيام بها الأن على النموذج المصغر قبل الشروع بالتنفيذ.

يمكن بناء النموذج المصغر عبر طرف ثالث أو عبر شركة استشارية أو من خلال استخدام تطبيق جاهز يلبي اغلب المتطلبات التي يحتاجها الإجراء أو من خلال أدوات إدارة إجراءات العمل BPM Tools أو حتى عبر موقع إلكتروني بسيط. كما يمكن استخدام أدوات العصف الذهني وتصميم التفكير Design Thinking لإتمام ذلك النموذج المصغر داخليا في المنشأة وبالتعاون مع عملاء حقيقين للمنتج وأيضا بالتعاون مع متخصصين من خارج المنشأة. كلها أساليب يمكن أن تصل بك الى نموذج مصغر عملي يعبر عن الإجراء بعد أتمتتة بشكل دقيق.

المرحلة الرابعة: التنفيذ والتطبيق

هنا يتم تحويل النموذج العملي المصغر الذي تم الاتفاق عليه الى تطبيق حقيقي بحيث يحول الاجراء اليدوي الى إجراء مؤتمت بشكل فعلي. هذه المرحلة هي الأكثر تكلفة لكنها الأسهل على الاطلاق في حال تم الاعتماد على نموذج مصغر حقيقي يعبر عن رغبة وحاجة المنشأة بشكل دقيق. اما في حال تم الاعتماد على المخططات الورقية فقط فتوقع أن هذه المرحلة ستكون مرحلة صعبة ومكلفة فيها الكثير من التعديلات والتغييرات التي قد لا تنتهي.

ويتم تنفيذ الإجراء المؤتمت عادة باستخدام واحد من أربعة أساليب:

• استخدام تطبيقات جاهزة: حيث أن الكثير من الإجراءات التي تحتاجها الشركات موجودة ضمن برامج وتطبيقات يمكن الحصول عليها جاهزة والعمل على تخصيصها لتناسب النموذج المصغر. أهم هذه التطبيقات تطبيقات إدارة الموارد البشرية ERP وتطبيقات إدارة علاقات العملاء CRM ونظم إدارة المحتوى ECM والمتوفرة لأحجام وأنواع مختلفة من الشركات. حيث ستجد في هذه التطبيقات الكثير من الإجراءات التي تغطي التشغيل اليومي للشركات والمؤسسات والهيئات كالإنتاج والعلاقة مع العميل والدعم وحتى الشؤون الدراسية في الجامعات وغيرها الكثير. هنا عليك اختيار التطبيق الذي يقترب الى حد كبير من النموذج المصغر الذي تم الوصول اليه مسبقا دون الحاجة الى الكثير من التغير أو التخصيص فهذا سيساعد على تقبل المستخدمين وتقليل فترة التنفيذ الى حد كبير. أشهر هذه التطبيقات ORACLE, SAP, odoo, ZOHO وغيرها.,
• تطبيقات إدارة تدفق العمل Workflow Management systems: هذه التطبيقات مخصصة لأتمتة الأعمال الغير تقليدية أو تلك التي لا يتوفر لها تطبيق جاهز يمكن استخدامه أو تلك التي تتطلب تعديلات كثيرة ومستمرة. توفر هذه التطبيقات الإمكانية وبمرونة عالية لتعريف أي نوع من أنواع الإجراءات وتحديد النشاطات التابعة لكل إجراء ومن يقوم به وقوانين العمل التي تتبعها وتسهل من عملية بناء النماذج الخاصة بإدخال البيانات وتعمل على ربط النشاطات والمهام بأنظمة وقواعد بيانات خارجية مما يجعلها مناسبة لأتمتة أي اجراء تقريبا. كما أن أغلب هذا النوع من الأنظمة مرتبط بأنظمة إدارة المحتوى والتي تمكن من أرشفة الاجراء وما يتعلق به من مستندات وتحويلها الى سجلات لا يمكن التعديل عليها. ينبغي هنا اختيار التطبيق الذي يمكنك من تحويل النموذج المصغر العملي لديك الى تطبيق حقيقي بأسرع وقت ودون الحاجة لكتابة أي كود الا قليلا. أشهر هذه التطبيقات K2, Kofax, OpenText, IBM, ORACLE, Alfersco, metasonic, bizagi.
• أدوات أتمتة الأعمال السحاية Cloud based workflow: تهتم هذه الأدوات بأتمتة الأعمال التي تعمل عبر الإنترنت حيث تساعد على الربط بين التطبيقات والخدمات التي تعمل عبر السحابة الإلكترونية لمزامنة الملفات أو جمع معلومات أو الحصول على تنويهات بأحداث معينة وهكذا كالربط مثلا بين توتير ونظام إدارة العملاء Salesforce أو الربط بين فيسبوك والبريد الإلكتروني أو بين نموذج على الموقع الإلكتروني مع خدمة من خدمات الدفع وهكذا. تحتاج الشركات التي لديها أعمال عبر الإنترنت لمثل هذه التطبيقات لأتمتها لأنها تساعد على التحكم بتدفق العمل من خدمة موجودة على السحابة الإلكترونية لأخرى بسهولة ومرونة عالية. تعتبر هذه التطبيقات مهمة جدا في مجال أتمتة المهام المرتبطة بالتسويق الإلكتروني والاعمال الإلكترونية حيث تساعد على ربط حسابات التواصل الاجتماعي مع بعضها البعض ومع أنظمة إدارة العملاء في الشركة أو البريد الإلكتروني أو بوابات الدفع الإلكتروني والتخزين وأدوات إدارة المشاريع. كما تعتبر هذه الأدوات مناسبة جدا للشركات الصغيرة والمتوسطة والشركات الناشئة في أتمتة أعمالها دون تكلفة كبيرة. أهم هذه الأدوات Zapier, IFTTT, Flow.
• تطوير تطبيقات وأنظمة مخصصة: هنا يتم أتمتة الإجراء عبر تطوير تطبيق مخصص له من خلال المبرمجين ومهندسي النظم الذي يقومون بكتابة الكود البرمجي وبناء قاعدة البيانات ووضع واجهة الاستخدام المناسبة للتطبيق بما يناسب حاجة الاجراء والنشاطات المكونة له. يتم اللجوء لهذا الأسلوب في حال كان الاجراء معقدا جدا أو مخصص لدرجة أن تعديل تطبيق جاهز أو بنائه عبر أنظمة إدارة إجراءات العمل سيتطلب الكثير من المجهود. طبعا هذا الأسلوب هو الأكثر تكلفة ولا يتم اللجوء اليه الا عند الضرورة والحاجة حتى لو بدى للبعض بأنه الاسهل والأرخص نتيجة توفر مبرمجين وشركات توفر ذلك بأسعار منخفضة الى أن حجم التعديل والتغير الذي سيحدث سيكون مكلفا جدا على المدى القصير والبعيد.
• لا تقتصر الأتمتة على الأعمال فقط بل يمكن استخدامها ايضا لأتمتة النشاطات التعليمية في المدارس والجامعات فأدوات سير العمل مناسبة جدا لأتمتة هذا النوع من النشاطات.

يمكن أن يقوم بعملية التنفيذ فريق العمل في المنشأة بعد اختيار النظام الملائم والتدرب عليه وهذا الأفضل كما يمكن الاستعانة بشركة تقنية للقيام بهذه المهمة. وتعتبر تكلفة شراء البرامج أو الاشتراك فيها وتنفيذها هي الأكبر لذلك يفضل عدم البدء بالتنفيذ الا بعد الانتهاء من النموذج المصغر والتأكد بأنه يمثل الواقع بنسبة كبيرة جدا.

المراقبة والصيانة

إن العمل لا ينتهي هنا فعملية التطوير والتغير ستستمر حتى بعد الانتهاء من أتمتة الاجراء. ليس هذا بسبب أن هذه هي طبيعة العمل في ظل المنافسة التي نعيش بل والتي تجبرنا على التغير دائما بل أيضا لأن التقنية تساعدنا على ابتكار أساليب جديدة للقيام بالأعمال والابتكار فيها. فتوفر تطبيقات وأدوات الأتمتة سيساعد على احداث تغيرات كبيرة أو صفيره بين الحين والأخر وسيفتح افاقا للتطوير والابداع لم تكن ضمن الاعتبارات قبل ذلك أثناء العمل اليدوي. لذلك فالعملية مستمرة ولا تتوقف فأنت تكتشف المشاكل تحلل وتصمم وتغير وهكذا.

كما أن الحفاظ على الجودة وحل المشاكل التي تطرأ هي سبب أخر لاستمرار التطوير والتغير. فالتقارير التي سترد عن الإنجاز الحاصل سيشجع على اكتشاف أي مشاكل في أي اجراء تمت أتمتته ومحاولة التغير فيه ليكون أفضل وأكثر جودة وهذه ميزة أساسية لأتمتة الأعمال “مراقبة الأداء بغرض التطوير المستمر”.  حيث توفر غالب التطبيقات والبرامج جميع الأدوات التي تساعد على المراقبة وتحليل النتائج والوقوف على ما يتم تنفيذه ومقارنته بالأهداف التي تسعى المنشأة الى تحقيقها.

وأخيرا……إنها ضرورة

أتمتة الأعمال أصبحت ضرورة ملحة للجميع ولا غتي عنها لأي مؤسسة أو شركة أو هيئة ربحية أو غير ربحية حكومية أو خاصة. والاهتمام بأتمتة الأعمال دون تعقيد الأمر وتبسيطه أمر في غاية الأهمية لأن ذلك سيؤدي الى انتشار ثقافة الخدمات المتميزة السريعة ذات الجودة العالية بين الجميع. فانت بحاجة لأن تكون مميزا عن غيرك ولا يمكن أن يحدث هذا دون أن تهتم بأتمتة الإجراءات التي تعتمد عليها في عملك لتصبح أقل تكلفة وأسرع وأكثر جودة.  ركز على الاجراءات المهمة التي لها علاقة بعمليك أو بعملية الإنتاج لديك وأخرص على أن لا تعمد الى التنفيذ وشراء التطبيقات قبل أن تطور نموذج مصغرا يعبر عن ما تريد واستمر بالمراقبة والتطوير وأهتم بالعاملين فهم من يملكون المعرفة التي تحتاج لأتمتتها.

* منقول.